Szerző:Az internetnek köszönhetően egyre több egészségügyi fogyasztó tekinti meg a korábbi páciensek véleményeit, amikor egészségügyi szolgáltatót keres magának. A túlnyomó többség nagyon fontosnak tartja a korábbi ügyfelek véleményeit, és ezeket tekinti meg első körben, amikor egy jó orvost szeretne találni. Sokan már azért is hajlandók lemondani egy lehetséges szakorvosról, mert rossz dolgokat olvasnak róla az interneten.
A páciensek véleményei ma minden korábbinál fontosabbak, hiszen az emberek szabadon nyilvánosságra hozhatják ezeket az interneten, és gyakran ezen múlik egy orvos pozitív, vagy épp negatív hírneve. Egy orvosnak, vagy egészségügyi marketingesnek tehát arra kell törekednie, hogy minél több pozitív véleményt szerezzen márkájáról, amik segítenek majd új pácienseket vonzani a praxis küszöbére. Mai cikkünkben pontosan erről lesz szó.
Hogyan szerezz több véleményt pácienseidtől
Akármelyik platformon (Google, Facebook, stb.) szeretnél több véleményt szerezni praxisodról, az alábbi taktikák mind segíthetnek ebben.
Figyelj oda a platformok szabályaira
Egyes platformok kifejezetten rossz szemmel nézik, ha az orvosok külön megérik pácienseiket, hogy értékeljék őket. Ezzel szemben más platformok (pl. a Google) pont, hogy lehetővé teszik az orvosok és marketingesek számára, hogy felkeressék pácienseiket, és kikérjék a véleményüket.
Fontos tehát, hogy utánanézz az adott platform véleményeket, értékeléseket, visszajelzéseket érintő szabályainak, mielőtt kampányolni kezdenél ezekért.
Időzítsd megfelelően emailjeidet
Ha tapintatosan szeretnéd kikérni pácienseid véleményeit, akkor ügyelned kell rá, hogy a megfelelő időpontban tedd ezt.
Egy kórház például nem akkor kérné ki egy beteg véleményét, ha az még bent fekszik és ellátást kap, ahogy egy plasztikai sebész sem ügyfele regenerációs időszaka alatt.
Adj emlékeztetőket
Néha egy páciensnek csupán egy egyszerű emlékeztetőre van szüksége, hogy megfogalmazza véleményét praxisodról. Ehhez például átnyújthatsz egy tájékoztatót a páciensnek az utolsó időpontja után, megemlítve neki, hogy szeretnéd tudni a véleményét. A tájékoztatón rajta lehet minden, amire pácienseidnek szüksége lesz, hogy megoszthassák véleményüket a nyilvánossággal – hivatkozások, QR kódok, stb.
Indíts email kampányokat
Ha pácienseid email címét is bekéred, amikor időpontot foglalnak nálad, vagy megérkeznek rendelődbe, akkor email kampányok keretei között is felhasználhatod ezeket. Az emailek nagyszerű eszközök az ügyfelek véleményeinek megszerzésére.
Na persze, ezeket az emaileket nem mind saját magadnak, vagy asszisztensednek kell kiküldenie – többféle olyan email automatizáló szoftver közül válogathatsz, amelyek összekapcsolhatók ügyfélkezelő rendszereddel, és elintézik számodra az emailek kiküldését.
Ha küldesz hírleveleket pácienseidnek, akkor ezekben is kikérheted feliratkozóid véleményét, ha már jártak rendelődben.
Ne felejts el linkeket elhelyezni emailjeidben, amiken keresztül pácienseid gyorsan és kényelmesen eljuthatnak a véleményező oldalakra!
Kínálj első osztályú páciensélményt
Folyamatosan kell törekedned arra, hogy a lehető legkiválóbb páciensélményeket nyújtsd a hozzád betérő betegek számára, hiszen a középszerű élmények ritkán ösztönzik az embereket arra, hogy megosszák véleményüket.
A páciensek szívesebben értékelik egy orvos munkáját, ha kiemelkedően elégedettek vele – vagy éppen borzasztó ellátásban részesültek, és másokat is szeretnének figyelmeztetni erről.
Persze, egy beteg ma már nem csak azt várja el, hogy egy orvosnak stabil szaktudása legyen, és professzionálisan kezelje őt. A páciensek értékelés során olyan szempontokat is figyelembe vesznek, mint a modor, a rendelő hangulata és felszereltsége, illetve az ügyfélszolgálat.
Összességében tehát nem szimplán csak a betegek kezelésére kell összpontosítanod, hanem arra, hogy egy kiváló átfogó páciensélményt nyújts a hozzád fordulóknak.
Válaszolj a kapott véleményekre
Amikor egy páciens véleményt ír egy praxisról, vagy egészségügyi intézményről, akkor arra számít, hogy választ is kap majd rá. Az esetek többségében sajnos ez a válasz elmarad.
Ha válaszolsz pácienseid visszajelzéseire, azzal azt bizonyítod, hogy odafigyelsz betegeidre, ami elengedhetetlen az egészségügyben. Az emberek látni szeretnék, hogy figyelembe veszed véleményeiket, hiszen ez azt jelenti, hogy szeretnél egyre jobb páciensélményeket nyújtani betegeid számára.
Fontos persze, hogy ezekben a válaszokban semmilyen érzékeny információt (személyes adatok, egészségügyi adatok, stb.) ne tüntess fel a betegről. Érdemes előkészíteni néhány válaszsablont, amikkel gyorsan reagálhatsz a pozitív és a negatív véleményekre. Különösen a negatív vélemények esetében fontos, hogy a beszélgetést offline, privát sávba tereld, és ne nyilvánosan vezesd le azt a pácienssel.
Miért kell páciensvéleményeket kérnie egy orvosnak?
A helyzet az, hogy az emberek többségének eszébe sem jut véleményt írni egy orvosról, hacsak nem kérik meg erre konkrétan. Pedig a véleményekre óriási szükség van ma, a digitális világban, amikor az emberek többsége az interneten olvas utána először egy orvosnak, mielőtt egyáltalán felvenné vele a kapcsolatot.
A páciensek véleményei a következőket kínálják számodra:
Versenyelőnyt szerezhetsz
Az online vélemények lehetővé teszik az egészségügyi szolgáltatóknak, hogy megkülönböztessék magukat versenytársaiktól. Mint fentebb említettük, a páciensek nagy része a pozitív vélemények alapján választ orvos magának, és sokan jobban bíznak az online véleményekben, mint a személyes javaslatokban.
Megalapozhatod pácienseid bizalmát
A vélemények a páciensszerzés hasznos eszközei. Ha több pozitív véleményt és értékelést is kapott praxisod, akkor a még bizonytalan betegek látni fogják, hogy praxisod megbízható, és színvonalas kezelést nyújt majd számukra.
Láthatod, hogy pácienseid mit gondolnak szolgáltatásodról
A vélemények fontos visszajelzések arról, hogy pácienseid mit tapasztalnak praxisoddal kapcsolatban. Érdemes figyelembe venni ezeket, hiszen ha többen is ugyan arról a hiányosságról panaszkodnak, akkor minél előbb intézkedned kell, hogy a jövőben elkerülhesd az abból származó problémákat. Mindezzel persze idővel egyre magasabbra növelheted praxisod színvonalát.
