Így szerezz több közvetlen foglalást hoteled számára

A jutalékod odaadtad, elégett, vége. Amit a marketingre kiadsz, az befektetés, építkezés, éveken keresztül termeli az eredményeket. Ha annak a pénznek csak a felépt marketingre költenéd, amit az OTA-knak adsz, egy olyan befektetésed lenne, mely növeli a direkt foglalásaid arányát és számát, hosszú éveken keresztül. 
 

Mik azok a közvetlen foglalások?

Közvetlen foglalásnak nevezzük azt, amikor egy vendég közvetlenül egy tulajdonnal veszi fel a kapcsolatot szállásfoglalás céljából a helyett, hogy egy harmadik félen (pl. egy OTA-n) keresztül intézné ezt.

A közvetlen foglalásokat rendszerint egy hotel webhelyén, emailben, telefonon vagy más közvetlen csatornán keresztül szokás leadni.

A közvetlen foglalásoknak több előnye is van. Egyrészt segítenek közvetlen kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel, másrészt pedig megkerülik az OTA-k és más harmadik felek által megszabott jutalékok kifizetését is. Mindemellett az összes vendégadat a szállodához kerül, amiket később személyre szabott üzenetek kiküldésére és egyéb marketingcélokra is felhasználhat.

A közvetlen foglalásokra minden független szálloda forgalmazási mixében kiemelt figyelmet kell fordítani. Egy jó közvetlen foglalási stratégia csökkenti az ügyfélszerzés költségeit, növeli a kihasználtságot és persze több bevételhez is vezet a fokozott márkahűség jóvoltából.

Persze fontos szem előtt tartani, hogy minden foglalás pozitívumként könyvelhető el, bárhogyan is történjen. Amikor a közvetlen foglalások előnyeiről van szó, könnyedén azt hiheti az ember, hogy a harmadik feleken keresztül szerzett foglalások ellen védekezni vagy küzdeni kell. Ez nem igaz, hiszen ezek a foglalások is bevételt termelnek szállodád számára, csak éppen kevesebbet, mint a közvetlen alternatívák.

Mielőtt rátérnénk a közvetlen foglalások megszerzésének konkrét taktikáira, nézzük át a legfontosabb szállásfoglalási csatornákat, úgymint a metakeresőket, az OTA-kat és persze a hotelek saját webhelyeit. Ez a rövid áttekintés segít majd elhelyezni a közvetlen foglalásokat forgalmazási stratégiádban.
 

A szállásfoglalás fő csatornái

A szállásfoglalás három legfontosabb forrását az OTA-k (online utazási irodák), a metakereső motorok és a tulajdon saját webhelye jelentik. Minden ilyen forrásnak megvannak a maga előnyei és kihívásai, amikkel fontos tisztában lenni, hogy hasznosíthasd őket stratégiádban.
 

Online utazási irodák (OTA-k)

Az utazók 41%-a valamilyen online utazási irodán (röviden OTA-n) keresztül szeret szállást foglalni magának. Ilyenek például az Airbnb vagy a Booking.com. Az OTA-k fő jellemzője, hogy valamilyen összegű jutalékot számolnak fel minden egyes foglalás közvetítéséért.
Amikor egy vendég lefoglal egy szállást egy OTA-n keresztül, akkor az adott online utazási iroda megtartja a foglalás árának egy részét, mint közvetítői díjat (vagy a szálloda később fizeti ki azt az OTA-nak).

Az OTA-tól függően ezek a díjak akár a teljes összeg 30%-át is elérhetik, ezért nem szabad kizárólag az OTA-kra támaszkodni a foglalásokért. Legtöbb tulajdon valamilyen csatornakezelőt használ, amivel minden utazási iroda rendszerében naprakészen tarthatják szobakészletüket és áraikat.
 

Az OTA-k előnyei:

•    Egy nagyobb, hiteles márka (pl. Booking.com) vonzereje, ami számos piacot és demográfiai csoportot céloz meg, gyakran ország- vagy világszerte.
•    Réspiacok elérése adott régiókra koncentráló OTA-kon keresztül.
•    A szálloda láthatóvá tétele olyan utazók számára, akik egyébként nem fedezték volna fel tulajdonodat.
•    marketing ösztönzők, speciális ajánlatok és készletelosztások, amelyek segítenek befolyásolni, hogy teljes forgalmazási mixed mekkora részét tegyék ki az OTA foglalások.
 

Az OTA-kkal járó kihívások:

•    Magas és folyamatosan emelkedő közvetítői díjak.
•    Az OTA-k gyakran visszatartják a vendégek fontosabb adatait.
•    Kevésbé befolyásolható vendégélmény, hiszen a vendégek az OTA-n keresztül találkoznak először az adott tulajdonnal.
 

Metakereső motorok

Az olyan metakereső platformok, mint a Tripadvisor vagy a Trivago lehetővé teszik az utazók számára, hogy összehasonlítsák egymással egy szállás árait a különböző OTA-k kínálatában, illetve a tulajdon webhelyén.

A szállodák ajánlatot tehetnek a metakeresők rendszerében, hogy kiemelt pozíciókban jelenhessenek meg a találatok között, és akkor kell fizetniük, amikor egy érdeklődő rákattint a hirdetésükre.

A metakeresők és OTA-k közötti legnagyobb különbség, hogy a metakeresők hoteled webhelyére irányítják át az érdeklődő utazókat, ahol aztán közvetlen foglalásokat végezhetnek. Nincsenek tehát közvetítői díjak, habár a kattintásokért bizonyos platformokon akkor is fizetned kell, ha egy látogató nem foglal szállást a webhelyen.
 

A metakeresők előnyei:

 

• A metakeresők felhasználói általában aktívan tervezik utazásaikat és határozottabb keresőszándékkal bírnak.
• A CPC modell egyenlő esélyeket teremt azzal, hogy az érdeklődőket közvetlenül a tulajdonok webhelyeire irányítja át. A tulajdonok így az összes vendéginformációhoz hozzáférhetnek.
• Csak a teljesítményért kell fizetned.

 

A metakeresők hátrányai:

• Egy nyílt ajánlattételi (árverezési) rendszerben versenyzel másokkal, ahol gyakran azé az előny, aki mélyebbre tud nyúlni a zsebében.
• A CPC ajánlattételek folyamatosan változnak a piaci kereslet alapján, így rendszeresen ellenőrizni kell őket a túlköltekezés elkerülése érdekében.

A hotel webhelye

A szálloda webhelyén lebonyolított közvetlen foglalások közvetlen kapcsolatot is segítenek teremteni a tulajdon és a vendégek között. A szobák közvetlen értékesítésének két fő előnye van: nem kell másoknak fizetned értük és szoros, közvetlen kapcsolatokat ápolhatsz ügyfeleiddel, minden adatuk nálad van, ezeket felhasználhatod (ha jól csinálod) későbbi foglalások elősegítésére.

Ezek a foglalások persze nem teljesen ingyenesek. Szükséged van egy webhelyre, egy online foglalási motorra és a tranzakciók kezelésének is lehet díja. Mindemellett a marketingre is költened kell, ha versenyképes szeretnél maradni. De a marketingre fordított pénz az építkezés, egy saját képesség fejlesztése, míg az OTA-knál elköltött pénz az abban a pillanatban el is ég.
 

A hotel webhelyén lebonyolított közvetlen foglalások előnyei:

 

• Közvetlen kapcsolatok a vendégekkel, amik több lehetőséget nyújtanak egy jobb vendégélmény megteremtésére.
• Több lehetőség az érkezést megelőző felülértékesítésre.
• Nem kell közvetítői díjakat és más jutalékokat fizetni, így több marad nálad a bevételből.
• A márkahűségnek köszönhető rendszeres foglalások növelik a vendégek élettartamra vetített értékét és segíthetnek csökkenteni a költségeket.
• Az összes vendégadat hozzád kerül, amit a bejelentkezést megelőző és kijelentkezés utáni kommunikációra használhatsz fel.

A hotel webhelyén lebonyolított közvetlen foglalásokkal járó kihívások:

•    A marketing, illetve a webhely és a foglalási motor üzemeltetésének költségei mind téged terhelnek.

Az értékük ismeretében térjünk rá azokra a taktikákra, amelyek segíthetnek több közvetlen foglalást szerezni szállodád számára. Ahogy a közvetlen foglalások megszerzésére törekedsz, tartsd észben, hogy a ma elvégzett apró javítások idővel sokkal látványosabb eredményeket hozhatnak majd, ezért ne félj, ha nem látsz javulást egyik napról a másikra. Minden egyes százalékot megéri megünnepelni!

Idővel egyre kevésbé kell majd az OTA-kra és metakeresőkre támaszkodnod a foglalásokért, habár sosem lesz muszáj (vagy érdemes) teljesen kizárnod őket stratégiádból.
 

Íme tehát néhány hasznos taktika, amikkel több közvetlen foglalást szerezhetsz szállodád számára.

1. Használj jutalékmentes foglalási motort

Keress egy olyan jutalékmentes foglalási motort, ami mobilbarát is egyben. Rengetegen végeznek kutatást egy utazáshoz okostelefonjukon, és az utazók 70%-a mobilkészülékeken foglalja le vakációit.

A foglalási folyamat legfeljebb 2-3 lépésből álljon, és jelenítse meg az OTA-k által kínált árakat is, hogy az érdeklődők össze tudják hasonlítani azokat saját ajánlatoddal. Így nem kell elhagyniuk hoteled webhelyét ehhez és rögtön látni fogják, hogy közvetlenül éri meg legjobban foglalni.
 

2. Készíts egy látványos, felhasználóbarát webhelyt

Webhelyed sokak számára az első benyomás lesz tulajdonodról. Tégy meg mindent annak érdekében, hogy kiváló felhasználói élményt nyújts számukra és ezzel közvetlen foglalásokra ösztönözd őket.

Használj jó minőségű képeket és videókat szobáid, a környék és felszereltséged bemutatásához, illetve biztosíts gyors, modern és egyszerű folyamatot a közvetlen foglalásokhoz.

Használj feltűnő, de a webhely stílusához illő CTA (felhívás) gombokat és legyen egy “gyakran ismételt kérdések” oldalad is, ahol az érdeklődők hozzájuthatnak a legfontosabb információkhoz.

3. Legyen többféle árazási kategóriád

A különféle árazási kategóriák lehetőséget nyújtanak az utazóknak, hogy a nekik legmegfelelőbb opciót válasszák ki (és számodra is megkönnyíti a kihasználtság kezelését). Kínálhatsz például “early bird”, rugalmas vagy vissza nem téríthető árazási kategóriákat, amelyekkel közvetlen foglalásokra ösztönözheted az érdeklődőket.

Szintén különféle szegmenseket vonzhatsz be azzal, ha szétosztod a készletedet. A készlet szétosztása azt jelenti, hogy többféle szobatípust kínálsz egyetlen csomagban. Ezzel a vendégeknek is lehetőségük nyílik személyre szabniuk a foglalási élményüket, ami több közvetlen foglaláshoz, bevételhez és fokozott ügyfélhűséghez vezethet.
 

4. Kínálj lehetőségeket a felülértékesítésre

Biztosítsd a vendégek számára, hogy aprólékosan személyre szabhassák pihenésüket különféle extrák és más kiegészítők hozzáadásával a foglalási folyamat során. Kínálhatsz például parkolót, fuvart, gyógyfürdő-bérleteket vagy vezetett felfedezőtúrákat is a foglalás összegzésekor, hogy az utazók kiválaszthassák, amire szükségük lehet.

Az ilyen plusz szolgáltatások komoly előnyt kínálnak majd az OTA-kkal szemben, és több bevételt hoznak majd hoteled számára.
 

5. Fektess be az online marketing kommunikációba

Ha kevésbé szeretnél az OTA-kra támaszkodni, akkor magadnak kell gondoskodnod tulajdonod marketingjéről.

Először is nézz rá a PMS rendszeredben összegyűjtött adatokra, és azonosítsd azokat a vendégszemgenseket, amelyek a legnagyobb valószínűséggel foglalnának közvetlenül szállodádnál.

Ezt követően döntsd el, hogy mely online marketing csatornákon keresztül szeretnéd elérni őket. Íme néhány a leggyakoribb választások közül:

A metakereső motorok sokat segíthetnek, hiszen kifejezetten az utazásukat tervező felhasználókat célozzák meg.

A keresőmotor-marketing és az remarketing kampányok gyorsan növelhetik tulajdonod láthatóságát az interneten.

Egyes közösségi platformok nagyon precíz célzási opciókat kínálnak és rengeteg lehetséges vendéget érhetsz el rajtuk keresztül. A közösségi médián egészen szűk piaci résekre is koncentrálhatod erőfeszítéseidet, ha különleges igényű utazókat szeretnél megszólítani.

A keresőoptimalizálás, azaz a SEO a Google és más keresőmotorok organikus (azaz nem fizetett) találatai között segít minél magasabb pozíciókat elérni.

Az email marketing jövendőbeli és volt vendégeidet is segít tájékoztatni a legfontosabb tudnivalókról, illetve a különleges ajánlatokról.

Az online marketing véget nem érő kísérletezést és optimalizálást követel meg, hiszen a vendégek igényei, a piaci helyzet, a trendek és a marketingtechnológiák is folyamatosan változnak.
 

6. Nyiss több kommunikációs csatornán is a vendégek felé

Az utazókban általában sok kérdés fogalmazódik meg a felfedezési szakaszban - kíváncsiak a tulajdon felszereltségére, szobáira, elhelyezkedésére, szolgáltatásaira és így tovább. Az ilyen kérdések megválaszolása, a bizalom megszilárdítása és persze a közvetlen foglalások esélyének növelése érdekében tedd elérhetővé szállodádat a legnépszerűbb kommunikációs csatornákon keresztül.

Manapság például népszerűek az online üzenetküldő platformok és egyes eszközök segítenek ezeket egy felületen felügyelni. Szintén érdemes valamilyen chatbotot beüzemelni a webhelyen, ami 0-24 rendelkezésre áll és válaszokat kínál a leggyakoribb kérdésekre.
 

7. Keltsd a sürgősség érzetét

Fogalmazz úgy webhelyed tartalmaiban, hogy azok a sürgősség érzetét keltsék az érdeklődő látogatókban. Például kísérletezhetsz villámakciókkal vagy más limitált ideig elérhető kedvezményes ajánlatokkal, és megnézheted, hogy több közvetlen foglalás érkezik-e ezek miatt.
Küldd ki ezeket az ajánlatokat emailen keresztül is és tüntesd fel őket webhelyed minden oldalán. Az ilyesfajta promóciók kiválóak az üresedések feltöltésére és a lassabb időszakok megmentésére.
 

8. Ne csak egy szobát adj el, hanem egy élményt

Az utazók manapság nem szimplán egy szállásra vágynak, hanem egy olyan helyre, amely az általuk áhított élményeket nyújtja nekik. Az igények egyre kevésbé forognak az extra szolgáltatások körül és terelődnek át az élményközpontú utakra. Ez a trend kell diktálja stratégiádat, hogy pazar vendégélményt nyújthass és megfelelhess az utazók társadalmi, környezeti és gazdasági elvárásainak.

Egyértelműen el kell magyaráznod, hogy miként nyújtanak egyedi élményt szobáid és egyéb felszereltségeid, és ezt minden rendelkezésedre álló csatornán keresztül terjesztened kell célközönséged irányába. Egy hegyek között eldugott üdülő például megmutathatja, hogy fuvart kínál a közeli síközpontba, ahonnan visszatérve a vendégek egy jacuzziban melegedhetnek fel.

Minél több hangsúlyt fordítasz az általad kínált egyedi élményekre, annál több visszatérő (és jó eséllyel közvetlenül foglaló) vendéget szerzel majd magadnak.
 

9. Fektess a hűségbe

Korábbi vendégeid aranyat érnek, ha az újbóli foglalásokról van szó. Keltsd fel újra az érdeklődésüket email marketingen keresztül, néhány kedvező, lehetőleg személyre szabott ajánlat formájában.

Továbbá, ha még nincs hűségprogramod, akkor gondolkodj el rajta. Az utazók szívesen élnek az ilyen lehetőségekkel és sok hasznos információt tudhatsz meg róluk egy hűségprogramon keresztül.

Ezeknek a programoknak nem kell túl bonyolultaknak lenniük - gyakran elég, ha csak kedvezményeket kínálsz a tagoknak.

10. Légy aktív a közösségi médián

A közösségi média kiválóan alkalmas márkád megerősítésére és népszerűsítésére, ráadásul szorosabb kapcsolatokat is építhetsz rajta korábbi és lehetséges vendégeiddel.
Ismerd meg alaposan közönségedet, és ez alapján válaszd ki, hogy mely platformokra fordítod majd idődet és egyéb erőforrásaidat. A közösségi platformokon hatékony, célzott reklámkampányokat is futtathatsz a közvetlen foglalások ösztönzésére.

Ne felejts el egy linket is elhelyezni ezeken a profilokon, amelyen keresztül az érdeklődők rögtön webhelyed foglalási felületére juthatnak el.

A márkád körüli közösségi aktivitást növelheted többek között saját hashtagek népszerűsítésével, illetve olyan helyek kialakításával tulajdonod területén, ahol vendégeid előszeretettel készítenek majd fényképeket az Instagramra és más platformokra.

Ne felejts el aktívan részt venni a márkád körül zajló beszélgetésekben a különböző közösségi hálózatokon. Reagálj a bejegyzésekre és hozzászólásokra, válaszold meg a kérdéseket és oszd meg követőid tulajdonoddal kapcsolatos tartalmait.
 

11. Vegyél részt ipari kiállításokon és más rendezvényeken

A kapcsolatok nagyon sokat érnek a vendéglátásban és különösen értékesek lehetnek a közvetlen foglalások megkaparintása céljából is. Ha van rá lehetőséged, akkor látogass el a releváns ipari vásárokra és kiállításokra, ahol új kapcsolatokat építhetsz ki és bemutathatod márkádat a többi résztvevőnek.

Az ilyen rendezvényeken te magad is sokat tanulhatsz az iparág aktuális helyzetéről és trendjeiről. Ez a tudás segít majd vonzóbbá tenni tulajdonodat az utazók számára, ami persze több közvetlen foglaláshoz vezet.
 

12. Fektess a személyre szabásba

A PMS rendszeredben szereplő vendégprofilok rengeteg hasznos információt tartalmazhatnak, úgymint születésnapokat, évfordulókat és korábbi speciális kéréseket. Ezen információk és egy korszerű üzenetküldő szoftver birtokában személyre szabott szolgáltatásokat, különleges kedvezményeket és összességében sokkal jobb vendégélményt kínálhatsz ügyfeleidnek.

Tegyük fel például, hogy egy vendéged nemrégiben egy évforduló miatt látogatott el hoteledbe, és előre jelezte, hogy laktózérzékeny. Ezt a vendéget egy személyre szabott emailben értesíthetnéd arról, hogy éttermed nemrégiben új laktózmentes fogásokkal bővítette a kínálatát, ráadásul most egy kedvezményes szobát is kínálsz neki, hogy kipróbálhassa ezeket.

Az ilyen személyre szabott lehetőségek rettentően sokat segítenek a márkahűség kialakításában, ami persze még több visszatérő ügyfelet jelent majd.
 

13. Legyen egy hírnévkezelő stratégiád

Az utazók számos nyilvános platformon megoszthatják véleményüket tulajdonodról. Az OTA-k, az online fórumok, a közösségi média és sok más platform mind tele vannak értékelésekkel, amelyeket a szállodád iránt érdeklődő lehetséges vendégek is elolvasnak majd, mielőtt eldöntenék, hogy szeretnének-e szállást foglalni nálad.

Legyen tehát egy stratégiád az ilyen visszajelzések felügyeletére és kezelésére. Küldj egy rövid üzenetet a bejelentkezés után a realisztikus elvárások megalapozása érdekében. A kijelentkezés után szintén menjen ki egy automatikus email, amiben visszajelzést kérsz a vendégtől, és mellékelj linkeket a legfontosabb platformokra.

Ne felejtsd el időnként megnézni, hogy miket írnak rólad az OTA-k és más harmadik felek platformjain. Ahol csak teheted, reagálj szakszerűen ezekre az értékelésekre, függetlenül attól, hogy pozitívok vagy negatívok. Ez jó fényt vet majd tulajdonodra, még akkor is, ha valaki nemtetszését fejezte ki.