Szerző:A meglévő ügyfeleknek sokkal könnyebb további termékeket eladni, mint egy újonnan bevonzott, lehetséges vásárlónak – ez a felülértékesítés, illetve a keresztértékesítés alapja. Mindennek ellenére rengeteg értékesítő hagy ki óriási lehetőségeket arra, hogy többet adjon el, mint amennyit a vevő eredetileg vásárolni szeretett volna. Megfelelő iránymutatással és néhány hasznos tippel azonban te is segíthetsz alkalmazottjaidnak, hogy még hatékonyabb munkát végezzenek. Ezekből válogattunk most össze néhányat!
Mi a különbség a felülértékesítés és a keresztértékesítés között?
Mielőtt belevetnénk magunkat a konkrét tippekre, először is tisztázzuk, hogy mi a különbség e két értékesítési módszer között, hiszen ez minden értékesítő számára alapvető tudás kellene, hogy legyen.
A felülértékesítés azt jelenti, hogy megpróbálsz rábeszélni egy ügyfelet, hogy egy drágább verziót vegyen abból, amit már megvásárolt, vagy aminek a megvásárlásába már beleegyezett. Ilyenek például a prémium tagságok, vagy egy jobb minőségű anyagokból készült termék.
A keresztértékesítés az, amikor megpróbálsz rávenni egy ügyfelet, hogy a megvásárolt terméke mellé (vagy a mellé, aminek a megvásárlásába beleegyezett) további termékeket vegyen, például különféle termékekhez járó vagy ajánlott kiegészítőket (telefontok, stb.)
Az esetek többségében lehetőség szerint egy értékesítőnek először a felülértékesítéssel kell megpróbálkoznia. Könnyebb kiemelni egy termék jobb verziójának előnyeit, ha már egyébként is tudják, hogy mit szeretnének vásárolni. Könnyebb tehát felkelteni az érdeklődésüket valami hasonló iránt, mint valami másra. A keresztértékesítés esetén továbbá fennáll annak a veszélye, hogy elvonod a vásárló figyelmét arról, amit egyébként meg szeretne venni – a felülértékesítésnél nem kell ettől félni.
Persze a keresztértékesítésnek is megvan a maga haszna, és értékes taktika lehet olyan esetekben, amikor a felülértékesítés nem opció, vagy ha a keresztértékesítésre szánt termékeknek egyértelmű kapcsolatuk van az eredeti termékhez, és direkt előnyt kínálnak (például extra akkumulátorok egy fényképezőhöz, esetleg egy nagyobb töltő, amivel mindet lehet egyszerre tölteni, stb.)
Hogyan teheted hatékonnyá a felülértékesítést és a keresztértékesítést?
1. Ne bonyolítsd túl!
Ha egyszerre túl sok extra terméket és/vagy szolgáltatást kínálsz az eredeti mellé, akkor azzal megkockáztatod, hogy túlságosan felhígítod a vásárló figyelmét. Kösd értékesítőid lelkére, hogy korlátozzák felül- és keresztértékesítésüket csupán néhány további opcióra, amelyek egyértelmű előnyt kínálnak a vásárlóknak.
Ahogy szép lassan hosszútávú kapcsolatot építenek ki az ügyféllel, úgy egyre több plusz értékesítési lehetőség merül majd fel, méghozzá természetes módon.
2. Vázold fel a kiegészítő opciókat!
Készíts segédleteket értékesítőiddel, amelyekben felvázoljátok azokat a kiegészítő termékeket és szolgáltatásokat, amelyeket felül- vagy keresztértékesítés keretei között felajánlhatnak az ügyfél utazásának különböző szakaszaiban. Tanulmányozd meglévő és volt ügyfeleid vásárlási előzményeit, és kategorizáld őket ügyfélszegmensek illetve megvásárolt termékek és szolgáltatások szerint.
Ehhez persze elengedhetetlen, hogy az értékesítők és az ügyfélszolgálatos kollégák mind ismerjék kínálatodat.
3. Ügyelj az időzítésre!
A felül- és keresztértékesítés gyakran az értékesítési ciklus végén történnek, amikor a vásárlók már biztosan eldöntötték, hogy venni szeretnének valamit. Ez hatékony lehet, de az összetettebb értékesítések esetén jobb, ha a felül- és keresztértékesítést az általános ügyfélélmény részeként oldod meg.
Szeretnéd, ha webáruházad nyereségesen termelne? Kérd személyre szabott ajánlatunkat, és mi auditáljuk marketing tevékenységed! Rávilágítunk hibáidra, jó törekvéseidre, és stratégiát készítünk a jövőre nézve! Kattints ide!
4. Faggatózz, de csak óvatosan!
A hatékony felül- és keresztértékesítéshez tisztában kell lenned az ügyfél szükségleteivel és igényeivel. Add ki értékesítőidnek, hogy tegyenek fel olyan kérdéseket az értékesítési folyamat során, amelyek alapján könnyebben eldönthetik, hogy milyen termékek vagy szolgáltatások lennének megfelelők az ügyfél számára.
A cél itt az, hogy hosszútávú kapcsolatot építs ki az ügyféllel, és megalapozd a márkahűségét.
5. Bizonyítsd be, hogy értéket kínálsz!
Mutasd meg értékesítőidnek, hogy hogyan demonstrálják extra kínálatod értékét vélemények, esettanulmányok és ROI számítások segítségével.
Ezen kívül ösztönözd őket, hogy „tanácsadói értékesítést” végezzenek csak értékesítés helyett. Amikor értékesítőid egy olyan termékről beszélnek egy ügyfélnek, amiről az ügyfél még nem hallott, akkor azzal máris többet kínálnak, mint egy „egyszerű” értékesítő – tanácsadókká, segítségnyújtókká válnak az ügyfelek szemében, hiszen olyan megoldásokra világítanak rá, amelyek könnyebbé tehetik azok életét.
6. Kínálj hűségbónuszokat!
Kínálj lehetőségeket az ügyfelek számára, hogy különböző bónuszokat gyűjtsenek vásárlási szokásaik alapján – például azok, akik többet vásárolnak, több jutalmat is kaphatnak. Persze értelemszerűen olyan bónuszrendszert kell készítened, ami illeszkedik értékesítési modelledhez. Természetesen ezeket is beszéld át értékesítőiddel, és mutasd meg nekik, hogy hogyan alkalmazhatják őket a felül- és keresztértékesítés során.
7. Keresd fel újra ügyfeleidet!
Gyakran előfordul, hogy a legjobb felül- és keresztértékesítési lehetőségek az után jönnek, hogy az ügyfél már lebonyolította a vásárlást, és kipróbálta a terméket vagy a szolgáltatást. Tanítsd meg értékesítőidnek, hogy keressék fel időnként a meglévő ügyfeleket, hogy meggyőződjenek azok elégedettségéről, és hogy további felül- és keresztértékesítési ajánlatokat tegyenek nekik. Ez történhet emailben, telefonon, vagy akár személyesen is.
Mikor nem érdemes felülértékesíteni vagy keresztértékesíteni?
Nem minden ügyfélnek ajánlott további vásárlási opciókat ajánlani. Fontos, hogy értékesítőid meg tudják különböztetni egymástól azokat, akik többet lennének hajlandók költeni azoktól, akik nem. Ilyenek például azok, akik túl gyakran használják az ügyfélszolgálatot, vagy nagymértékű visszatérítéseket igényelnek, illetve azok, akik rendszeresen követelnek több figyelmet, mint amekkorára jogosultak.
