Szerző:Aki csak egy kicsit is képben van az online branding kérdésével napjainkban, az nagyon is jól tudja, hogy a közösségi médiumok nem csak egy márka online hírnevét segítik megerősíteni, de fontos csatornát biztosítanak a márkák és ügyfeleik közötti kommunikációhoz is. Ha üdülő- vagy szállodatulajdonosként (vagy marketinggel megbízott munkatársként) neked is ez a célod, akkor a Twitter a neked való közösségi platform.
Nagyjából minden második Twitter felhasznló követ valamilyen márkát a platformon, ami durván 150 millió embert jelent. Ha képes vagy meghódítani a Twittert, és kihasználni annak minden funkcióját, akkor több forgalmat terelhetsz webhelyedre, fokozhatod ügyfeleid márkahűségét, és hozzájárulhatsz márkád előrehaladásához.
1. Alakíts ki ügyfélkapcsolatokat
Habár sok más platformhoz képest a Twitter is alkalmas tartalommegosztásra, lényegesen gyengébb eredményeket lehet csak elérni vele, mint más közösségi hálózatokon. Ennek az az oka, hogy a Twitter egészen másra van kiélezve, mint például a Facebook.
Tény, hogy szintén kapcsolatteremtést tesz lehetővé a felhasználók (és persze a márkák) között, de első sorban gyorsütemű, beszélgetésre ösztönző szöveges bejegyzésekkel (tweetekkel) teszi azt. Sok ügyfél számára a Twitter egy sokkal közvetlenebb kapcsolatot jelent a márkákkal, mint más közösségi platformok, és ennek első sorban ez a beszélgetésszerű aktivitás az oka.
A Twitteren az emberek rendszeresen írnak rövid véleményeket (pozitívokat és negatívokat) a különböző márkákról, és gyakran tesznek fel kérdéseket is azoknak. Ebből következik, hogy célod első az, hogy odafigyelj ezekre a megnyilvánulásokra, és részt vegyél a beszélgetésekben, amelyek a Twitter alapját képezik.
A Twitternek több mint 300 millió aktív havi felhasználója van, akik megállás nélkül használják a különböző #hashtageket és @említéseket a szinte valós idejű beszélgetések lebonyolítására. A Twitteren tehát közvetlen kapcsolatot létesíthetsz meglévő és lehetséges ügyfeleiddel. Nézzük meg, hogy mi segíthet ebben!
Lépj kapcsolatba olyan felhasználókkal, akik @említik intézményedet
A szállodaipar nem a jó válaszadási arányáról híres a Twitteren... Ez azt jelenti, hogy lényegében már azzal is kitűnhetsz a tömegből, hogy gyorsabban és gyakrabban válaszolsz, mint a konkurencia. 2014-ben a szállodák válaszadási aránya kevesebb mint 20% volt, így ezt nem lesz nehéz túlszárnyalni.
Még ha negatív visszajelzésről is van szó, biztosítsd az ügyfelet róla, hogy a kérdéses szálloda vagy üdülőhely mindig igyekszik a lehető legkiválóbb élményeket nyújtani vendégeinek. Ezeket az alázatos és őszinte válaszokat mások is látni fogják majd, és ez nagyban hozzájárul a márkád iránti bizalom megerősítéséhez.
Legyen önálló Twitter stratégiád
Ez az, amivel a Twitteren nagyon elrugaszkodhatsz a versenytársak mellől. Mivel a platform felépítése egyszerűvé teszi a különböző utazással és szállásokkal (vagy más témákkal) kapcsolatos beszélgetések figyelemmel követését, te, mint szállodatulajdonos/marketinges rögtön válaszolhatsz is ezekre, és hasznot húzhatsz belőlük.
Talán valaki egy olyan szobaüresedésre várt, ami végül nem történt meg, és most fennakadt valahol útja során. Itt lépsz a képbe te (egész pontosan intézményed), hogy kimentsd a bajból.
Íme néhány gyors tipp egy önálló Twitter stratégia felállításához:
Készíts egy egyéni Twitter hírfolyamot, ami olyan kulcsszavakra szűr, amelyek ilyen bajba jutott utazók tweetjeit figyelik. A „lekéstem”, „ragadtam”, „törölték” és településed nevének használatával ellenőrizheted, hogy vannak-e a közelben olyan utazók, akiknek segítségre lenne szükségük.
Készíts olyan hírfolyamot az elégedetlenkedő vendégek összegyűjtésével. Kombináld az „elegem van”, „besokalltam”, „meguntam” és hasonló szavakat ezen versenytársak neveivel, és válaszolj közvetlenül ezekre a panaszkodó tweetekre, megoldást kínálva azokra.
Figyelj oda azokra az utazókra is (szintén ilyen egyéni hírfolyamokkal), akik először terveznek ellátogatni városodba. „Először”, „első látogatás, „első út/utam/utunk” stb. és persze a település neve. Üdvözöld őket előre is az adott településen, és ossz meg velük néhány hasznos tippet a legjobb látnivalókról. Ezzel bekerülsz az illető(k) tudatába, és jobb eséllyel keresik majd fel intézményedet, ha eljön az utazás ideje.
2. Figyelj oda rá, hogy mit mondanak márkádról
Kezdj el használni egy olyan eszközt (ilyenből több is elérhető az interneten), amely segít tetszőleges kulcsszavakat követni a platformon. Állíts be olyan kulcsszavakat, amelyek kapcsolódnak intézményedhez, és figyeld meg, hogy az emberek milyen véleménnyel illetik márkádat. A Twitter részletes kereső funkciója is alkalmas erre – rákereshetsz intézményed nevére, a Twitter azonosítójára, a településre és persze egyéb dolgokra is.
3. Találj ki egy saját “személyiséget” Twitter profilodnak
Sokan nehezen tudják eldönteni, hogy hogyan szólítsák meg követőiket, vagy válaszoljanak azok tweetjeire a Twitteren. Milyen megfogalmazás lenne az ideális? Komoly, vagy lazább hangvitel? Akár némi humor is elférne?
Ezeket a kérdéseket nem nehéz megválaszolni – csak gondolj bele, hogy hogyan beszélnél egy ügyféllel szállodádban, vagy milyen stílust vársz el alkalmazottaidtól. Így a vendégek ugyanazzal a hangnemmel és fogadtatással találkoznak majd intézményedben, mint amilyet a Twitteren is megismerhetnek tőled.
A lényeg, hogy a meglévő és leendő ügyfelek komfortosan érezzék magukat, függetlenül attól, hogy a Twitteren, vagy szállodádban kommunikálsz velük. Időnként némi humor is bevethető, de persze csak ízléses határok között, és amikor a téma megengedi azt.
4. Használd ki a Twitter chateket az új érdeklődő ügyfelek és lehetséges követők megszerzésére
Ahogy azt már említettük, nem szabad, hogy Twitter tevékenységeid csak a marketingről és az értékesítések hajszolásáról szóljon. Ezzel könnyedén magadra haragíthatod követőidet, akiket így gyorsan elveszíthetsz.
Csatlakozz tehát az úgynevezett Twitter chatekhez, amelyek segítenek hozzászólni márkád számára releváns (turizmus, szállások, stb.) témákhoz. Ezek a chatek lényegében abból állnak, hogy a felhasználók egy bizonyos hashtaget használva szólnak hozzá a beszélgetéshez, amelyekhez természetesen bárki csatlakozhat.
Kereshetsz releváns hashtageket, amelyekhez hozzászólhatsz márkád nevében, vagy indíthatsz persze sajátokat is – a lényeg, hogy ezekben a beszélgetésekben (akár sajátok, akár mástól indultak) aktívan részt kell, hogy vegyél!
5. Készülj fel előre a közelgő eseményekre, hogy valós időben követhesd őket
Még mindig a beszélgetés témánál tartunk, ami nem meglepő, hiszen – mint ahogy azt már oly sokszor elmondtuk – a Twitter erre épül. Egy Twitter naptár segítségével , még jobban kihasználhatod a platform ezen sajátosságát.
Ez a naptár olyan közelgő eseményeket kell tartalmazzon, amelyek egyrészt kapcsolódnak márkádhoz, vagy iparágadhoz, és amelyek olyan beszélgetéseket válthatnak ki a felhasználókból, amelyekhez te (pontosabban márkád) is hozzászólhatsz majd. Lényegében tehát számon kell tartanod a közelgő fontos eseményeket akár nemzetközi, akár országos, akár helyi szinten.
Ha például egy fesztivál kerül megrendezésre településeden vagy közelében, esetleg egy minden évben ismétlődő hagyományőrző hétvége dátuma közeleg, akkor igyekezz beszállni az ezekről folyó beszélgetésekbe, és ossz meg róluk valamilyen érdekes tudnivalót, ami hasznos lehet az érdeklődők számára. Ezzel bebizonyíthatod, hogy nem csak saját magát tudja reklámozni márkád, és lehet, hogy lesz olyan, akit meggyőzöl, hogy több napra is maradjon – akkor pedig szüksége lesz egy szállásra, nem igaz?
Érdemes tehát előre készülni egy-egy „mini stratégiával” minden egyes eseményre. Írd meg előre tweetjeidet, szedd össze, hogy melyiket pontosan mikor, milyen kiegészítő tartalommal (ha van) szeretnél majd megosztani, és állj készen a beszélgetésekben való részvételre is.
6. Időzítsd bejegyzéseidet
Ha szeretnél aktívnak tűnni a Twitteren, akkor az is kell, hogy legyél – legalább is bizonyos szinten. Hacsak marketing költségvetésed nem engedi meg, hogy csak azért alkalmazz valakit, hogy egész nap a Twitter előtt üljön, és Tweeteket irkáljon a platformra, egymagad biztosan nem leszel képes annyi időt fordítani rá, mint amennyit kellene.
Szerencsére a Twitter lehetővé teszi, hogy Tweetjeidet előre beidőzítsd, így akár egy egész hétvégét is végigtweetelhetsz anélkül, hogy internet közelben kéne, hogy legyél. Persze a platform nem fogja helyetted intézni az ügyfélszolgálatot.
7. A közösségi bizonyítékok hatalma
A közönségi bizonyítékokat nem igazán érdemes, vagy kell túl sokáig ragozni, mégis jó pár márka megfeledkezik ezek szerepéről a brandépítésben. A közösségi bizonyítékok lényegében a korábbi ügyfelek véleményeit és értékeléseit jelentik, és sikerre vihetnek, vagy teljesen megdönthetnek egy-egy intézményt.
A koncepció a következő: egy szállást kereső lehetséges ügyfél rátalál két opcióra az interneten – hasonló árkategória, elhelyezkedés, extrák, stb. Ha minden szempont nagyjából megegyezik, akkor a döntés minden bizonnyal az ezen szállodákhoz írt vélemények alapján születik majd meg.
Az emberek jobban hisznek mások véleményének, mint a márkák marketingvillogásának, ezért fontos, hogy rendszeresen megoszd a Twitteren ügyfeleid pozitív visszajelzéseit.
