Szerző:A szolgáltatásmarketinget olyan cégek alkalmazzák stratégiájuk részeként, amelyek egy vagy több szolgáltatásukat szeretnék népszerűsíteni ügyfeleik számára. A termékmarketinggel ellentétben a szolgáltatásmarketing olyan nem kézzelfogható tranzakciókra összpontosít, amelyek értékeket kínálnak a cég ügyfeleinek.
A marketingesek különféle szolgáltatás marketing-taktikákat vetnek be, hogy kiharcolják ügyfeleik bizalmát és megmutassák, hogy milyen előnyöket kínálnak szolgáltatásaik. Egy cég általában eszmék, előnyök és ígéretek promóciójával igyekszik értékesíteni szolgáltatásait.
Ha például egy cég marketing-tanácsadást kínál, akkor kampányolhat többek között:
- Az online marketing előnyeivel
- Az ígérettel, hogy segít elérni ügyfelei marketingcéljait
- Azzal az eszmével, hogy egy átfogó online marketing stratégia kialakítása és kivitelezése sokkal egyszerűbb egy tanácsadó segítségével
Kinek van szüksége szolgáltatás marketingre?
A szolgáltatásmarketing minden olyan cég számára fontos, amely részben vagy kizárólag szolgáltatások értékesítésével foglalkozik. Ezek a cégek általában szolgáltatásalapú iparágakat képviselnek, úgymint:
- Telekommunikáció
- Egészségügy és wellness
- Pénzügyek
- Idegenforgalom, szabadidő és szórakozás
- Szállítmányozás
- Tanácsadás
- Design
- Marketing és értékesítés
A szolgáltatásmarketing történhet B2C és B2B keretek között is. A szolgáltatások népszerűsítésével foglalkozó marketingszakemberek különféle marketingtaktikákat vethetnek be a márkaismertség megerősítésére, illetve az új érdeklődők és ügyfelek megszerzésére is.
Miben különbözik a szolgáltatás marketing a termék marketingtől?
Habár egy cég termékei és szolgáltatásai marketingjével is új ügyfeleket toborozhat magának, a szolgáltatások népszerűsítése több tekintetben is eltér a termékekétől. Íme a legfontosabb ilyen különbségek:
1. Kézzelfogható termékek és immateriális szolgáltatások
A kézzelfogható termékeket általában azért egyszerűbb népszerűsíteni, mert a marketingesek könnyedén bemutathatják azokat működés vagy használat közben. Egy ügyfél továbbá egyszerűbben képes értéket csatolni egy fizikai árucikkhez.
Mivel a szolgáltatások nem kézzelfogható dolgok, a marketingesek gyakran azokra az emberekre koncentrálnak marketingjükben, akik ezeket a szolgáltatásokat kínálják, illetve igyekeznek pozitív kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel. Az így kialakuló bizalom gyakran az értékesítések fontos alapfeltétele.
2. Személyre szabás
Míg a termékeket általában készen adják el az ügyfeleknek, addig a cégek gyakran képesek és hajlandók is személyre szabni szolgáltatásaikat, hogy azok még jobban megfeleljenek ügyfeleik igényeinek.
Egy személyi edző például minden ügyfele számára egyéni edzéstervet készít, ami a legjobban passzol az adott személy jelenlegi képességeihez, fitneszcéljaihoz és életmódjához.
3. Tulajdonjog
Miután egy ügyfél megvásárol egy terméket, az a termék az ő tulajdonát képezi. Ezt a terméket bármeddig használhatják, vagy akár el is adhatják, ha már nincs rá szükségük – ilyenkor a termék árának egy részét vagy egészét is visszanyerhetik.
Ha azonban egy ügyfél egy szolgáltatásra fizet be, akkor szolgáltatást nyújtó személyek és infrastruktúra továbbra is a cég tulajdonát képezik.
Tehát míg a termékmarketing arra koncentrál, hogy miért szeretne birtokolni valaki egy árucikket, addig a szolgáltatásmarketing a márkaépítésre és a szolgáltatást nyújtó munkatársak személyiségére összpontosít.
Egy marketing-tanácsadással foglalkozó cég például azzal reklámozhatja magát, hogy tanácsadói milyen gazdag tapasztalattal rendelkeznek a marketing különböző területein.
4. Bizalom
Míg egy ügyfél visszaküldhet egy terméket, ha nem elégedett azzal, egy szolgáltatást már nem lehet „visszaküldeni”, miután igénybe vették. Ezért foglalkoznak olyan sokat a szolgáltatásmarketingben a bizalom megszilárdításával és egy elsőosztályú ügyfélélmény kialakításával.
A szolgáltatásokat kínáló cégek számára is nagyon fontos, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek kínálatukkal, hiszen csak így biztosíthatják, hogy újra és újra visszatérjenek hozzájuk.
5. Időtartam
A legtöbb cég egy előre meghatározott időre kínálja szolgáltatásait. Ezt követően az ügyfélnek meg kell újítania megállapodását, ha a továbbiakban is igénybe szeretné venni a kérdéses szolgáltatásokat.
Ha azonban valaki egy terméket vásárol meg, akkor az a termék általában minden további költség nélkül használható marad.
Éppen ezért a szolgáltatásmarketing általában a feliratkozások értékesítésére, az ajánlások ösztönzésére, illetve az ügyfelek megtartására összpontosít.
Egy szálloda például egy ingyenes éjszakát kínálhat fel vendégeinek a következő látogatásukra. Ez arra ösztönözheti a vendégeket, hogy a következő utazásuk során is ebben a szállodában foglaljanak maguknak szállást.
6. A piac mérete
Egy szolgáltatásokkal foglalkozó cég piaca kisebb lehet, mint egy termékekben utazó vállalaté. Ez annak köszönhető, hogy sok cég globálisan szállítja termékeit ügyfeleinek, míg sok szolgáltató csupán egy helyi ügyfélkört lát el.
Egy fogorvos vonzáskörzete például legfeljebb a legközelebbi településekre terjed ki. Éppen ezért arra kell törekednie, hogy stabil kapcsolatokat alakítson ki pácienseivel, hogy a következő alkalommal is hozzá forduljanak, ha segítségre van szükségük.
