Nem értenek meg az ügyfeleid? Hagyd el a szakzsargont!

Vedd fel velünk a kapcsolatot, kattints!

Nem értenek meg az ügyfeleid? Hagyd el a szakzsargont!

Máté Beatrix

szerző:
Máté Beatrix

Amikor cégedet képviselve vagy vállalkozóként ügyfeleiddel kommunikálsz, akkor egyértelműen egy professzionális képet szeretnél festeni magadról. Ennek érdekében sokan azonban elkövetik azt a hibát, hogy rendszeresen használják a területükre jellemző szaknyelvet, gondolván, hogy az ügyfelet ezzel győzhetik meg szaktudásukról. Nos, ez óriási hiba. 

 

Az alábbiakban abban segítünk, hogy dolgozz bármilyen iparágban, ügyfeleiddel meg tudd értetni magad. Az ügyfeleket kifejezetten zavarja, ha minden második szavon megakad a gondolatmenetük, sokan pedig egyszerűen “butának” érezhetik magukat, ami negatív ügyfélélményt jelent számukra.

 

„Amit nem tudsz egyszerűen elmagyarázni, azt nem is érted egészen.” – Albert Einstein

 

Mi, itt a Marketing Professzorok Kft-nél igyekszünk ügyfeleinknek először segíteni megérteni az online marketing eszközeit, azok szerepeit a komplett online marketing stratégiában. Tesszük ezt akár fél napos tréningünkön, vagy egy audit keretében. Mi senkit nem akarunk meggyőzni, segítünk, hogy maguk ismerjék fel, mire is van valójában szükségük. Természetesen vannak olyan ügyfeleink, akik a több éves együttműködés alatt átfogóan megismerték szakterületünket (ezzel párhuzamosan mi is az övékét) , ezért mára a szakszavak elengedhetetlenek kommunikációnkban.


Nincs olyan iparág, aminek nincs meg a saját terminológiája – a marketing, az építészet, a gasztronómia, a képzőművészetek – bármelyikről meghallgathatnál egy beszélgetést két szakértő között úgy, hogy csak a kötőszavakat értenéd belőlük. A kulcsszó itt a „szakértő” – a szakszavak elősegítik a hatékony és gördülékeny kommunikációt az összeszokott csapatok és szakemberek között, megspórolva ezzel a körülírásokra elpazarolt időt,. bizonyos esetekben pedig teljesen elkerülhetetlenek. A szaknyelv nem csak hatékonyabbá teszi egy szervezet működését, hanem segíthet a résztvevők közötti kapcsolatok megerősítésében is, hiszen lazább munkakörnyezetekben akár humor tárgya is lehet.

 

A szaknyelv, mint ügyfélriasztó tényező


A „zsargont” azonban teljesen másképpen szemlélik azok az ügyfelek és kívülállók, akiknek nincsenek igazán „benne” a témában. Az ilyen szavak és kifejezések nagy része teljesen idegen számukra, és gyakorlatilag semmilyen jelentést nem képesek hozzájuk csatolni. Bizonyos ügyfeleknek egyenesen úgy tűnhet, hogy a cég dolgozói (például az ügyfélszolgálattal foglalkozó személyzet) egyszerűen ilyen szavak mögé bujkálva igyekeznek rejteni hiányos tudásukat, vagy hogy megpróbálnak gúnyt űzni az ügyfelek „tudatlanságából”.

 

Minél több szakszó hangzik el egy cég-ügyfél kommunikáció során, annál távolabbinak érezheti magát az ügyfél a cégtől. Ez egyre növeli az esélyét annak, hogy az ügyfél inkább egy másik, barátságosabb szervezettől kér majd segítséget. Csak képzeld magad az ilyen ügyfelek bőrébe. Ez egy komoly kihívást állít az ügyfélszolgálat elé, hiszen egy követhető, értelmezhető módon kell megmagyarázniuk a probléma megoldását, elkerülve a szakszavakat, amikkel csak összezavarnák az ügyfeleket. 

 

A zökkenőmentes B2C ügyfélszolgálat biztosítása a cég és a vezetőség felelőssége. Az ügyfélszolgálattal megbízott alkalmazottaknak alapos felkészítésre lehet szükségük, hogy a megfelelő kifejezésekkel és stílusban kommunikálhassanak az ügyfelekkel. Tartózkodni kell a szakszavaktól, rövidítésektől, és szlengektől is.

 

A szakzsargon valójában az ellenkezője annak, amit a legtöbb ügyfél elvár egy cégtől a kommunikáció során.

 

Fontos odafigyelni arra, hogy mi az ügyfél problémája, hogyan magyarázzák el azt, milyen szavakat használnak, és így tovább. Nem kizárt persze, hogy egy-két ügyfél felkészültebben érkezik, és tisztában van a terminológiával, de ebben az esetben is légy óvatos, és ne válts mindjárt szakértői megfogalmazásba. Persze ha egyértelműen látszik, hogy az ügyfél nem ért a témához, és nincs tisztában a szakkifejezésekkel, akkor a legjobb, ha egyszerűbb magyarázatokra váltasz át.

 

Mindez természetesen nem csak a személyesen, vagy telefonon lebonyolított ügyfélszolgálatra vonatkozik, hanem az írott kommunikációra is. Amennyiben az ügyfélszolgálatos személyzetnek nehezére esik így kommunikálni az ügyfelekkel, akkor megéri ilyen jellegű képzést szervezni számukra.

 

A félreértett szaknyelv


A zsargon nagyképűnek hangozhat, ami egész egyszerűen felidegesítheti az embereket. Sok ügyfelet azért zavarhat a szaknyelv, mert lekezelve érezhetik magukat tőle. A különböző szakszavaktól azt hihetik, hogy szándékosan próbálják összezavarni őket (például azért, hogy beleegyezzenek valamilyen felesleges vásárlásba). Pedig az ügyfelek messze nem olyan tudatlanok, mint amilyennek sok szakmabéli tekintheti őket, és ezek az emberek nem szeretik, ha mást éreztetnek velük. 

 

Mi tehát a megoldás?


Könnyű persze azt mondani, hogy kerüljük a zsargont, de a megvalósítás már más kérdés. A képzés és a B2C kommunikáció nyomon követése nagyon fontosak a gördülékenyebb ügyfélélmény kialakításához.

 

Íme néhány tipp, amik segíthetnek ebben:


•    Érdemes elhanyagolni a szakszavakat, a rövidítéseket és a szlengeket is, különösen akkor, ha mindezek csak a cégen belül léteznek.


•    A szóban lebonyolított ügyfélszolgálat hatékonyabb, mint az írásbeli, mert sokkal gyorsabban azonosítható így a probléma forrása, és tisztábban kommunikálható annak megoldása is. Szóban sokkal könnyebben értelmezhetőek az ügyfél reakciói az utasításokra.


•    Ha a kommunikáció írásban történik (ennek is megvan a helye), akkor fontos, hogy a megfogalmazás tiszta, érthető, és egységes legyen. Érdemes legalább egy másik személlyel átolvasatni ezeket az üzeneteket, ha az idő engedi.


•    Nem ajánlatos hosszadalmasan fogalmazni írásban, mert ezzel csak feleslegesen vesztegeted az ügyfél idejét – ajánlatos néhány gyakran felmerülő problémához sablon válaszdokumentumot készíteni, amelyet csak néhány aktuális tényezővel kell kiegészíteni, ha szükség van rá.


•    Írásban és szóban is igyekezz úgy kommunikálni, hogy őszinteséget, hitelességet, megbízhatóságot, és segítőkészséget sugározzanak szavaid – ez elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügyfél megbízzon az ügyfélszolgálatban.


Értesülj elsőkézből legfrisseb híreinkről

Ha szeretnél még többet olvasni a témában,
iratkozz fel hogy azonnal értesülj legújabb cikkeinkről!

Ha hasznosnak találtad cikkemet, oszd meg ismerőseiddel is!


Még több cikk a témában

Marketingest keresünk - marketinges állásajánlat
2021-03-22

Marketingest keresünk - marketinges állásajánlat

Milyen hülye megfogalmazás már ez, hogy marketingest keresünk… Kit kerestek igazából? Miért nem írjátok le pontosan? Mutatom...  

Egészségügyi reklámcélzás: Hogyan célozzunk majd 2023-tól sütik nélkül?
2022-05-17

Reklámcélzás az egészségügyben a harmadik felek sütijei nélkül

A célzott hirdetések hosszú évek óta hatékony és eredményes marketingeszközöknek számítanak. Ehhez a marketingformához a közönségről összegyűjtött adatokra van szükség, amit a marketingesek mindezidáig olyan harmadik felektől szerezhettek be, mint a Google vagy az Apple. Ezeket az adatokat sütik formájában gyűjtötték össze, így kapták a nevüket a „harmadik felektől származó sütik”. Mindez azonban hamarosan (várhatóan 2023-ban) megváltozik, és a hirdetőknek fel kell készülniük egy olyan környezetre, amelyben többé nem férhetnek hozzá ezekhez az értékes adatokhoz. De egész pontosan milyen harmadik felektől származó adatokról van szó és miért tagadják meg a cégóriások a hozzáférést ezekhez az információkhoz? Az alábbiakban ezekre és hasonló fontos kérdésekre találsz választ!

webáruház működése
2022-05-12

Hogy működik egy webáruház?

Az internet korában mindenkinek lehetősége van arra, hogy online környezetben értékesítsen. Legyen szó kézműves alkotásokról, vagy egy kisebb-nagyobb cég termékeiről, az online vásárlás manapság annyira elterjedt, hogy sokak számára az új normává vált.

Hogyan elemezzük megfelelően adatainkat az egészségügyben?
2022-05-10

Az egészségügyi adatelemzés problémái és megoldásai

A mai modern világban az egészségügyi szolgáltatók tisztában vannak vele, hogy az adatok részletes ismerete a tájékozott klinikai döntéshozás egyik alapfeltétele. Sok szervezet számára azonban még ennek ellenére is kihívást jelent az adatelemző eszközök hatékony alkalmazása. Szóval miért éri meg foglalkozni az egészségügyi adatelemzéssel, és milyen problémákra kínál megoldást a különböző szolgáltatóknak és szervezeteknek? Az alábbiakban ezekre olvashatsz néhány példát.

Integrált marketing az egészségügyben: Mi ez pontosan?
2022-05-03

Mi az az integrált marketing (és miért olyan fontos egy egészségügyi...

A cégvezetők minden iparágban tisztában vannak vele, hogy a morálnak mindig felülről kell érkeznie. Amikor a vezetőség összehangoltan végzi munkáját és együttes erővel tesznek azért, hogy közös üzenetük az egész céget átjárja, akkor ezzel hűséget, bizalmat és magabiztosságot ébresztenek alkalmazottjaikban saját márkájuk, küldetésük és céljaik iránt. Ideális esetben a marketing aztán ezt az üzenetet továbbítja a cég célközönségének. A marketing azonban manapság egyszerre számos csatornán és többféle formátumban zajlik, és sok márkának nehezére esik olyan üzeneteket megfogalmaznia, amelyet az összes ilyen csatornán képesek lennének terjeszteni. Ez a helyzet szedett-vetett marketinget, egymással össze nem függő...

első webshop eladás
2022-04-28

Így add el első termékedet webáruházadban

Ha épp most készült el online üzleted, akkor minden bizonnyal készen állsz az értékesítésre – a kérdés csak az, hogy mi legyen az első lépés…

15 év, közel 500 sikeres tanácsadási projekt,
több, mint 100 vállalkozás komplett online marketingje.
Legyen a Tied a következő sikertörténetünk!

Jelentkezz auditunkra még ma!