Szerző:Amikor cégedet képviselve vagy vállalkozóként ügyfeleiddel kommunikálsz, akkor egyértelműen egy professzionális képet szeretnél festeni magadról. Ennek érdekében sokan azonban elkövetik azt a hibát, hogy rendszeresen használják a területükre jellemző szaknyelvet, gondolván, hogy az ügyfelet ezzel győzhetik meg szaktudásukról. Nos, ez óriási hiba.
Az alábbiakban abban segítünk, hogy dolgozz bármilyen iparágban, ügyfeleiddel meg tudd értetni magad. Az ügyfeleket kifejezetten zavarja, ha minden második szavon megakad a gondolatmenetük, sokan pedig egyszerűen “butának” érezhetik magukat, ami negatív ügyfélélményt jelent számukra.
„Amit nem tudsz egyszerűen elmagyarázni, azt nem is érted egészen.” – Albert Einstein
Mi, itt a Marketing Professzorok Kft-nél igyekszünk ügyfeleinknek először segíteni megérteni az online marketing eszközeit, azok szerepeit a komplett online marketing stratégiában. Tesszük ezt akár fél napos tréningünkön, vagy egy audit keretében. Mi senkit nem akarunk meggyőzni, segítünk, hogy maguk ismerjék fel, mire is van valójában szükségük. Természetesen vannak olyan ügyfeleink, akik a több éves együttműködés alatt átfogóan megismerték szakterületünket (ezzel párhuzamosan mi is az övékét) , ezért mára a szakszavak elengedhetetlenek kommunikációnkban.
Nincs olyan iparág, aminek nincs meg a saját terminológiája – a marketing, az építészet, a gasztronómia, a képzőművészetek – bármelyikről meghallgathatnál egy beszélgetést két szakértő között úgy, hogy csak a kötőszavakat értenéd belőlük. A kulcsszó itt a „szakértő” – a szakszavak elősegítik a hatékony és gördülékeny kommunikációt az összeszokott csapatok és szakemberek között, megspórolva ezzel a körülírásokra elpazarolt időt,. bizonyos esetekben pedig teljesen elkerülhetetlenek. A szaknyelv nem csak hatékonyabbá teszi egy szervezet működését, hanem segíthet a résztvevők közötti kapcsolatok megerősítésében is, hiszen lazább munkakörnyezetekben akár humor tárgya is lehet.
A szaknyelv, mint ügyfélriasztó tényező
A „zsargont” azonban teljesen másképpen szemlélik azok az ügyfelek és kívülállók, akiknek nincsenek igazán „benne” a témában. Az ilyen szavak és kifejezések nagy része teljesen idegen számukra, és gyakorlatilag semmilyen jelentést nem képesek hozzájuk csatolni. Bizonyos ügyfeleknek egyenesen úgy tűnhet, hogy a cég dolgozói (például az ügyfélszolgálattal foglalkozó személyzet) egyszerűen ilyen szavak mögé bujkálva igyekeznek rejteni hiányos tudásukat, vagy hogy megpróbálnak gúnyt űzni az ügyfelek „tudatlanságából”.
Minél több szakszó hangzik el egy cég-ügyfél kommunikáció során, annál távolabbinak érezheti magát az ügyfél a cégtől. Ez egyre növeli az esélyét annak, hogy az ügyfél inkább egy másik, barátságosabb szervezettől kér majd segítséget. Csak képzeld magad az ilyen ügyfelek bőrébe. Ez egy komoly kihívást állít az ügyfélszolgálat elé, hiszen egy követhető, értelmezhető módon kell megmagyarázniuk a probléma megoldását, elkerülve a szakszavakat, amikkel csak összezavarnák az ügyfeleket.
A zökkenőmentes B2C ügyfélszolgálat biztosítása a cég és a vezetőség felelőssége. Az ügyfélszolgálattal megbízott alkalmazottaknak alapos felkészítésre lehet szükségük, hogy a megfelelő kifejezésekkel és stílusban kommunikálhassanak az ügyfelekkel. Tartózkodni kell a szakszavaktól, rövidítésektől, és szlengektől is.
A szakzsargon valójában az ellenkezője annak, amit a legtöbb ügyfél elvár egy cégtől a kommunikáció során.
Fontos odafigyelni arra, hogy mi az ügyfél problémája, hogyan magyarázzák el azt, milyen szavakat használnak, és így tovább. Nem kizárt persze, hogy egy-két ügyfél felkészültebben érkezik, és tisztában van a terminológiával, de ebben az esetben is légy óvatos, és ne válts mindjárt szakértői megfogalmazásba. Persze ha egyértelműen látszik, hogy az ügyfél nem ért a témához, és nincs tisztában a szakkifejezésekkel, akkor a legjobb, ha egyszerűbb magyarázatokra váltasz át.
Mindez természetesen nem csak a személyesen, vagy telefonon lebonyolított ügyfélszolgálatra vonatkozik, hanem az írott kommunikációra is. Amennyiben az ügyfélszolgálatos személyzetnek nehezére esik így kommunikálni az ügyfelekkel, akkor megéri ilyen jellegű képzést szervezni számukra.
A félreértett szaknyelv
A zsargon nagyképűnek hangozhat, ami egész egyszerűen felidegesítheti az embereket. Sok ügyfelet azért zavarhat a szaknyelv, mert lekezelve érezhetik magukat tőle. A különböző szakszavaktól azt hihetik, hogy szándékosan próbálják összezavarni őket (például azért, hogy beleegyezzenek valamilyen felesleges vásárlásba). Pedig az ügyfelek messze nem olyan tudatlanok, mint amilyennek sok szakmabéli tekintheti őket, és ezek az emberek nem szeretik, ha mást éreztetnek velük.
Mi tehát a megoldás?
Könnyű persze azt mondani, hogy kerüljük a zsargont, de a megvalósítás már más kérdés. A képzés és a B2C kommunikáció nyomon követése nagyon fontosak a gördülékenyebb ügyfélélmény kialakításához.
Íme néhány tipp, amik segíthetnek ebben:
• Érdemes elhanyagolni a szakszavakat, a rövidítéseket és a szlengeket is, különösen akkor, ha mindezek csak a cégen belül léteznek.
• A szóban lebonyolított ügyfélszolgálat hatékonyabb, mint az írásbeli, mert sokkal gyorsabban azonosítható így a probléma forrása, és tisztábban kommunikálható annak megoldása is. Szóban sokkal könnyebben értelmezhetőek az ügyfél reakciói az utasításokra.
• Ha a kommunikáció írásban történik (ennek is megvan a helye), akkor fontos, hogy a megfogalmazás tiszta, érthető, és egységes legyen. Érdemes legalább egy másik személlyel átolvasatni ezeket az üzeneteket, ha az idő engedi.
• Nem ajánlatos hosszadalmasan fogalmazni írásban, mert ezzel csak feleslegesen vesztegeted az ügyfél idejét – ajánlatos néhány gyakran felmerülő problémához sablon válaszdokumentumot készíteni, amelyet csak néhány aktuális tényezővel kell kiegészíteni, ha szükség van rá.
• Írásban és szóban is igyekezz úgy kommunikálni, hogy őszinteséget, hitelességet, megbízhatóságot, és segítőkészséget sugározzanak szavaid – ez elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügyfél megbízzon az ügyfélszolgálatban.
