Szerző:A páciensek elégedettségének biztosítása nélkülözhetetlen egy hűséges, visszatérő betegkör kialakításához. Fontos tehát figyelemmel kísérni ezt a tényezőt, és mindent megtenni annak érdekében, hogy pácienseid elégedetten, pozitív tapasztalatokkal távozzanak rendelődből vagy klinikádból.
Egy magas elégedettségi mutatónak több előnye van, például megerősíti a páciensekben kialakuló bizalmat, hűségérzetet és javítja a kezelések kimenetelét is.
Az elégedettség továbbá nem csupán megtartani segít a pácienseket, hanem új betegeket is hozhat a praxis számára, ami a szájhagyománynak és az erős online hírnévnek is köszönhető.
Szóval hogyan lehet nyomon követni a páciensek elégedettségét? Íme néhány hasznos módszer hozzá!
1. Készíts páciens-elégedettségi kérdőíveket
Egy páciens-elégedettségi kérdőív az első kapcsolatfelvétel pillanatától kezdve a vizit végégig mindenre kitér. Ez a kérdőív lényegében arra próbál rávilágítani, hogy milyen vélemény alakult ki a páciensben praxisodról (legyen az a váróterem tisztasága, a személyzet modora, az ellátás színvonala és így tovább).
Az így összeszedett visszajelzések hasznos információkat kínálnak praxisod hiányosságairól, és arról, hogy mely területek igényelnek több figyelmet.
2. Figyeld meg a páciensek viselkedését
Már abból is sokat kideríthetsz pácienseid praxisodról alkotott véleményéről, hogy megfigyeled viselkedésüket. A páciensek elégedettsége részben leszűrhető abból, hogy hogyan beszélnek egymással, a személyzet tagjaival, illetve, hogy hogyan viselkednek, amikor egyedül vannak. Figyeljétek meg, hogy milyen a hangulatuk, amikor fizetnek a távozás előtt.
3. Végezz utánkövetést
A páciensek elégedettsége az utánkövetés során is felmérhető, miután elhagyták a rendelőd, vagy egy közelgő időpontot megelőzően. Akár telefonon, SMS-ben, vagy emailben, az utánkövetés egy nagyon hasznos taktika a praxis és a páciensek közötti kapcsolat megerősítésére.
4. Kövesd nyomon az ajánlásokat
Ha egy páciensed másnak is javasolja praxisodat, akkor egyértelműen elégedett a kapott kezeléssel. Fontos azonban számontartani, hogy pontosan miért ajánlanak ismerőseiknek – hogy mi az, amit jól csinálsz. Ha például a legtöbben bizonyos szolgáltatások miatt ajánlják másoknak praxisodat, akkor ki kell derítened, hogy miért van ez. Az ajánlások elemzésével könnyebben felmérheted, hogy mi működik jól, és mi az, ami több odafigyelést igényel praxisod működésében.
5. Elemezd az online véleményeket és értékeléseket
Az elégedett és a kevésbé elégedett páciensek is megírják majd véleményüket az interneten. Fontos, hogy valaki odafigyeljen ezekre a visszajelzésekre, hiszen közvetlenül fel lehet mérni velük, hogy hogyan tekintenek praxisodra eddigi pácienseid.
6. Kommunikálj munkatársaiddal
Beszélj rendszeresen azokkal a munkatársaiddal, akik a legtöbbet kommunikálnak pácienseiddel. Biztos lehetsz benne, hogy az ilyen interakciók során olyan pozitív és negatív visszajelzések is elhangzanak, amelyek sem kérdőíveken, sem az online felületeken nem jelennek meg.
7. Állíts össze egy elégedettségi csapatot
Jelölj ki néhány tagot a személyzetből a páciens-elégedettség felmérésére. Az ő feladatuk lesz ellenőrizni a páciensek online, szóbeli, kérdőíves és egyéb visszajelzéseit, és jelentéseket készíteni arról, hogy milyen kép alakult ki az emberekben praxisodról.
8. Helyezz ki visszajelzési pontokat
Sokszor nem egyszerű újra felvenni a kapcsolatot egy pácienssel, miután elhagyta rendelődet vagy klinikádat. Kínálj nekik lehetőséget az azonnali visszajelzésre például néhány táblagép formájában.
9. Kérd meg személyzetedet, hogy kérdezzenek
Kérd meg a csapat tagjait, hogy mérjék fel szóban pácienseid elégedettségét. A nővérek például a kezelés során, míg a recepciós kollégák a távozás előtt is érdeklődhetnek a pácienseknél. Ezen információk szintén sokat segítenek majd a kezelés színvonalának (és az elégedettség) javításában.
10. Jegyezz fel minden visszajelzést egy helyen
Mint látod, a páciensek visszajelzései számos csatornán keresztül és számos formában érkezhetnek, és sokat segíthet, ha mindezt egyetlen központi helyen gyűjtöd össze. Ez lehet valamilyen ügyféljegyző szoftver vagy egy dinamikus online dokumentum is.
11. Tartsatok rendszeres megbeszéléseket
A rendszeres megbeszélések nem csak a csapat morálját javítják, hanem kiváló alkalmak az ügyfelek visszajelzéseinek megvitatására, illetve az esetleges megoldások, fejlesztések, módosítások megtervezésére.
12. Legyen egy páciens-visszaszerzési terved
Az elégedetlen pácienseket általában frusztrálja az a bánásmód, amiben részesültek, és el is várják, hogy a praxis ezeket a hibákat is orvosolja. A páciensek elégedettségének felmérése érdekében fontos előállni egy páciens-visszaszerzési tervvel. A visszaszerzés a negatív visszajelzések elemzéséből és az elégedetlen páciensek felkereséséből áll.
Az szoftveres megoldások ebben is sokat segíthetnek, főleg, ha képesek automatikusan figyelmeztetni a praxist az elégedetlen páciensekről, illetve egy helyen gyűjtik össze az efféle visszajelzéseket.
13. Elemezd a változtatások hatását
Valahányszor valami megváltozik rendelődben, próbáld megfigyelni, hogy hogyan hat ez nem csak a hétköznapi folyamatokra, hanem a páciensek elégedettségére is. Így megállapíthatod, hogy egyes befektetések, javítások, újítások milyen arányban térülnek meg, és hogyan hatnak ki a páciensélményre. Mindez segít majd eldönteni, hogy a jövőben érdemes lesz-e további hasonló változtatásokat bevezetni.
14. Kínálj több visszajelzési csatornát is
Bizonyára nem minden páciensed igazodik el olyan jól az interneten, hogy egy okostelefonról vagy webes böngészőből is visszajelzést tudjon küldeni praxisod számára. Mások szívesebben kommunikálnak emailben, és nem szeretik, ha telefonon hívogatják őket. Fontos tehát, hogy minél több kommunikációs csatornát biztosíts számukra a visszajelzések beküldéséhez.
15. Használj mesterséges intelligenciát
Az MI-vel működő szoftverek és egyéb automatizált technológiák rengeteget segíthetnek a páciens-elégedettség felmérésében. Egyes eszközök például képesek elemezni, hogy a páciens írott véleménye pozitív vagy negatív hangvitelű-e.
