Szerző:Ahogy céged egyre növekszik, úgy az emberek is egyre több helyen találkozhatnak vele az interneten. Itt persze nem csak webhelyedre és közösségi profiljaidra kell gondolni, hiszen idővel létrejöhet egy Wikipédia cikk, és megjelenhetsz független véleményező webhelyeken is. Ezek a felületek mind lehetőséget nyújtanak új, lehetséges ügyfeleid számára, hogy megismerkedjenek márkáddal és online hírneveddel.
Persze egyetlen cég sem irányíthat mindent, amit az emberek az interneten publikálnak róla. Azonban néhány hasznos hírnévkezelési stratégiával sokat tehetsz azért, hogy egy pozitívabb kép alakuljon ki az emberekről, amikor rákeresnek márkádra a világhálón. Az alábbiakban erről a témáról lesz szó, és néhány konkrét tippet is megosztunk a sikeres hírnévkezelés érdekében. De először is…
Mi az a hírnévkezelés?
A hírnévkezelés azt jelenti, hogy folyamatosan megfigyeled bizonyos webhelyek tartalmát az interneten, biztosítva ezzel, hogy az emberek márkádhoz fűződő megnyilvánulásai pozitív és pontos képet fessenek rólad. Minél nagyobb egy cég, és minél többen ismerik az interneten, annál nagyobb feladat a hírnév kezelése. Nem csoda, hogy sok cég inkább kiszervezi ezt egy tapasztalt online marketing ügynökségnek.
Persze a kisebb és a nagyobb cégek is foglalkozhatnak a hírnévkezeléssel, ami általában párhuzamban áll más folyamatos erőfeszítésekkel, mint a digitális marketing, vagy a SEO. Akár megerősíteni, megőrizni, vagy megmenteni szeretnéd online hírnevedet, a hírnévkezeléssel nagyon is megéri foglalkozni.
Ha proaktívan kezeled online hírnevedet, akkor biztosíthatod, hogy a lehető legtöbben pozitív fényben lássák márkádat, amikor először találkoznak vele az interneten – és, mint tudod, az első benyomás nagyon is fontos dolog.
Miért érdemes a hírnévkezeléssel foglalkozni?
Számos felmérés bebizonyította már, hogy az ügyfelek többsége az online kutatást végez, mielőtt megvásárolna valamit az interneten. Ha valaki kutatása során többnyire negatív, félrevezető, vagy pontatlan információkat talál cégedről, akkor ez könnyedén eltántoríthatja attól, hogy valaha tovább érdeklődjön kínálatod után. Inkább megy a versenytársakhoz nézelődni.
Ezek a weboldalak, amelyeken márkád neve megjelenik, a Google és egyéb keresők legelső találatai között is megjelenhetnek, ha egy felhasználó konkrétan márkádra keres rá. Nagyon fontos tehát arra törekedni, hogy többnyire pozitív dolgokat olvashassanak ezeken az emberek rólad.
Hol történik a hírnévkezelés?
Az emberek túlnyomó többsége keresőmotorokat (pl. Google) használ online kutatásaihoz. Éppen ezért minden digitális felületednek van némi szerepe abban, hogy lehetséges ügyfeleid milyen képet látnak majd rólad az interneten.
A világháló hatalmas, és egy bizonyos pont után lehetetlen nyomon követni az összes webhelyet, amelyik megemlíti márkádat. De akkor mégis melyekre érdemes koncentrálni ezek közül, ha mindegyiknek hatása lehet márkád hírnevére?
Az egyszerűség kedvéért érdemes három kategóriába sorolni ezeket az online felületeket:
- Független véleményező platformok
- Közösségi médiás platformok
- Hírcikkekben, illetve magas tekintélyű webhelyeken megjelenő említések
Lássuk, hogy mely kategóriákban hogyan zajlik a hatékony hírnévkezelés.
Hírnévkezelés független véleményező platformokon
A független véleményező webhelyek (pl. Google Cégem, TripAdvisor, stb.) fontos szerepet játszanak a helyi és kisvállalkozások hírnévkezelésében. A felnőttek többsége szinte minden esetben elolvassa egy cég értékeléseit, mielőtt tovább érdeklődne iránta.
A vélemények, illetve a pontozott értékelések a keresőrangsorolást is befolyásolják. Ha Google Cégem adatlapod jó pontozást (sok csillagot) szerez, akkor a Google is előbbre sorolja majd a helyi találatok között.
Szóval hogyan zajlik a hírnévkezelés az ilyen véleményező, értékelő, pontozó platformokon?
1. Tartsd megfigyelés alatt a legfontosabb platformokat
Az internet tele van véleményező platformokkal, de neked csak azokra kell odafigyelned, amelyek tekintélyesek, és persze relevánsak számodra (ipari vagy helyi tekintetben). Mindenképpen ide sorolnánk a Google Cégemet is. Ellenőrizd ezeket a felületeket legalább heti egy alkalommal, és nézd meg, hogy az emberek miket írnak cégedről a nyilvánosságnak.
Ne felejtsd el, hogy ha egy probléma gyakran említésre kerül, akkor mindenképpen érdemes utánanézned, hogy több ügyfeleddel ne fordulhasson elő!
2. Válaszolj a negatív értékelésekre
Az emberek sokkal gyakrabban osztják meg negatív véleményeiket a nyilvánossággal, mint a pozitívokat. Ne lepődj meg tehát, (és ne is csüggedj), ha időnként becsúszik egy-egy ilyen is.
Fontos azonban, hogy ne hagyd figyelmen kívül őket, hanem inkább válaszolj mindegyikre minél előbb. Kérj elnézést a kellemetlenségekért, és ajánlj fel valamilyen kiengesztelést, vagy egy javaslatot, amivel az ügyfél javíthat a helyzetén (például, ha egy termékről van szó).
Persze nincs rá garancia, hogy az adott ügyfelet sikerül visszaszerezned, de a később érdeklődő felhasználók látni fogják, hogy igenis odafigyelsz az emberek véleményére, és igyekszel megoldást találni a problémáikra. Ez pedig nagyon pozitív pont sokak szemében!
Ha nagyon hirtelen sok negatív véleményt kapsz egy vagy több platformon is, akkor elképzelhető, hogy valaki szándékosan próbálja bemocskolni hírnevedet. Ha erre gyanakszol, akkor jelentsd az esetet az adott platform adminisztrátorainak.
Tartsd észben, hogy legjobb igyekezeteid ellenére is kapsz majd néha negatív értékeléseket. Nem mindenkinek ugyan olyanok az igényei, egyeseknek rossz napja lehetett, vagy valamit tényleg elrontottál. Azonban ez nem feltétlenül hátrány, hiszen, ha egy cég csak 5 csillagos értékeléseket kap, az egyesek szemében már gyanús lehet, hiszen úgy tűnhet, hogy megpróbáltad manipulálni a pontszámodat az adott platformon.
3. Kérd ki ügyfeleid véleményét
Mivel az emberek maguktól inkább csak negatív véleményeket osztanak meg, elégedett ügyfeleidnek egy kis emlékeztetőre, vagy buzdításra lehet szüksége, hogy megfogalmazzák pozitív élményeiket. Ha úgy érzed, hogy egy ügyfelednek pozitív élményei voltak márkáddal, kérd meg, hogy értékelje munkádat az erre ideális platformok egyikén.
Küldj egy automatikus emailt nem sokkal az után, hogy ügyfeled távozott tőled, és kérd meg erre. Mellékelj egy hivatkozást is benne, hogy rögtön eljuthasson a számodra legfontosabb platformra.
