Szerző:Az információ korát éljük. Minden fontos tudnivaló néhány kattintásra van csupán, így nem meglepő, hogy a vásárlók előszeretettel keresik fel az interneten mások véleményeit. Az ügyfelek által írt hozzászólások, vélemények és más visszajelzések nélkülözhetetlenek egy modern márka számára. Az emberek túlnyomó többsége (durván 90%-a) utánanéz az online véleményeknek, mielőtt meghozná vásárlói döntését.
A pozitív vélemények értékét nem nehéz felismerni: néhány elégedett sor egy termékről, illetve egy 5 csillagos értékelés, jó fényben tünteti fel majd márkádat, és a jövendőbeli vásárlókat is arra ösztönzi majd, hogy téged válasszanak a versenytársak helyett.
A probléma csak az, hogy időnként negatív és szándékosan lejárató visszajelzéseket is kapsz majd, amik értelemszerűen nem tesznek jót márkád hírnevének. Elrejteni nem érdemes ezeket, hiszen az emberek érthető módon kerülik az olyan cégeket, amik cenzúrázzák ügyfeleik véleményeit. Az egyetlen helyes megoldás az átlátszóság, ehhez pedig muszáj megbirkóznod a negatív és a hamis visszajelzésekkel is.
Az alábbiakban elmagyarázzuk, hogy hogyan reagálj a pozitív, a negatív és a hamis véleményekre az interneten!
A pozitív vélemények kezelése
Az online vélemények a vásárlói döntések durván kétharmadát befolyásolják, ezért a pozitív visszajelzések rengeteget segíthetnek márkádnak. Habár ezek már önmagukban sokat érnek egy előnyös márkakép kiépítésében, némi önálló munkával még több értéket hozhatsz ki belőlük.
Használd őket társadalmi bizonyítékként
Az emberek általánosságban hajlamosak hallgatni mások javaslataira, illetve követni társaik példáját. Minél nagyobb tömeg gyűlik össze egy utcai előadóművész körül, annál többen lesznek kíváncsiak rá, hogy mi történik, és csatlakoznak ők is a nézőkhöz. Ez az úgynevezett társadalmi bizonyíték lényege.
A vásárlói vélemények és értékelések a leghatékonyabb társadalmi bizonyítékok közé tartoznak a marketingben. Ez annak köszönhető, hogy az emberek inkább hisznek egy másik fizető vásárlónak, aki tényleg elégedett volt egy termékkel, mint egy márkának, aminek egyértelműen érdeke, hogy tőle vásároljanak.
Ha tehát a pozitív kapott véleményeidet a megfelelő helyeken tünteted fel, akkor elnyerheted velük az érdeklődő bizalmát, és több lehetséges ügyfelet szerezhetsz márkád számára.
Szóval mit tehetsz azért, hogy pozitív véleményeid még hatékonyabban szolgálják márkádat, mint társadalmi bizonyítékok?
- Tüntesd fel a legjobb véleményeket, értékeléseket és egyéb visszajelzéseket fizetett hirdetéseidben is, hogy bizonyítsd kínálatod minőségét, illetve márkád megbízhatóságát.
- Helyezz el egy „Vélemények” oldalt vagy beépülő modult webhelyeden, hogy látogatóid könnyedén rátalálhassanak a márkádról írt pozitív visszajelzésekre. Emeld is ki ezt, hogy mindenkinek feltűnjön.
- Ne felejtsd el megosztani ezeket a pozitív visszajelzéseket a közösségi médián sem, lehetőleg valamilyen pozitív hangulatú, figyelemfelkeltő kép vagy grafika társaságában.
- A pozitív véleményeket és egyéb visszajelzéseket (csillagos értékelések stb.) webhelyed különböző oldalain is érdemes elhelyezni. Ilyen például a főoldal, a „Rólunk” oldal, a termékoldalak, illetve a rendelési felület.
Szerezz több pozitív véleményt
Minél több pozitív véleményt kap márkád és kínálatod, annál jobb. Ezek a visszajelzések nem csak jó fényt vetnek márkádra, hanem fontos információkként szolgálnak számodra, hiszen tudni fogod, hogy mit csinálsz jól. Kérd ki ügyfeleid véleményét emailen keresztül, kínálj nekik ingyenes szállítást vagy más bónuszokat egy-egy visszajelzésért, és összességében ösztönözd őket arra, hogy mondják el véleményüket az erre alkalmas platformokon.
A negatív vélemények kezelése
A pozitív véleményeket mindenki szívesen olvasgatja és gyűjti össze saját webhelyére, azonban van ennek az egész dolognak egy árnyoldala is – a negatív visszajelzések.
Érdekes mód, ha valaki egy negatív véleményt olvas egy webhelyen, akkor jó eséllyel ötször több időt tölt majd el annak böngészésével.
Intézd el a negatív véleményeket minél hamarabb! Ezzel nem csak azt bizonyítod az embereknek, hogy szíveden viseled ügyfeleidet, hanem akár teljesen át is formálhatod az elégedetlen vásárló véleményét, hogy idővel visszatérő, hűséges ügyféllé konvertáld.
Cselekedj gyorsan és légy kedves
Bármit is írt az ügyfél, vagy legyen bármi is a probléma, mindig igyekezz gyorsan és kedves, barátságos hangnemben válaszolni ezekre a visszajelzésekre.
Soha ne hagyj megválaszolatlanul egy negatív visszajelzést azt remélve, hogy úgyis elfelejtik az emberek. Ez csak árt márkaképednek és elgyengíti az emberek márkádba vetett bizalmát.
Ahhoz, hogy hatékonyan intézhesd el a negatív véleményeket, először is kérj nyilvánosan bocsánatot az ügyféltől a hozzászólások között, és jelezd neki, hogy rövidesen felveszed vele a kapcsolatot a probléma megoldása érdekében. Ez után váltsd be ígéretedet, és egy privát csatornán rendezd az ügyet az ügyféllel. Légy tehát a helyzet ura, és ne hagyd, hogy az uralkodjon el feletted.
Hogyan reagálj a negatív véleményekre
Íme néhány általános tipp a válaszadáshoz:
Válaszod elején kérj elnézést, fejezd ki együttérzésedet, majd vállald magadra a probléma megoldását (ügyelj erre a sorrendre). Ez a módszer emberibbé teszi márkádat az ügyfelek szemében és segít némileg „lefegyverezni” az elégedetlen ügyfelet.
Figyelj oda rá, hogy professzionális mégis társalgási stílusban fogalmazd meg válaszodat. Légy barátságos és személyes. Igyekezz a nevén szólítani minden ügyfelet, akinek válaszolsz.
Mindig kínálj egy gyakorlati megoldást a problémára és köszönd meg az ügyfél véleményét.
Érdemes továbbá egy erre megfelelő eszközzel nyomon követni azokat az eseteket, amikor valaki megemlíti egy termékedet vagy márkádat az interneten, hogy minél hamarabb reagálni tudj a visszajelzésre az adott platformon. Az emberek nem csak a kifejezetten erre készült felületeken osztják majd meg véleményedet márkádról, hanem fórumokon, blogbejegyzések hozzászólásai között és közösségi bejegyzéseikben is.
A hamis vélemények kezelése
A versenytársak, a bosszús ex alkalmazottak és az általánosságban rosszindulatú emberek előszeretettel járatnak le márkákat az interneten hamis véleményeikkel. Habár ezek a visszajelzések nem valósak, nagyon is komoly károkat okozhatnak egy márkának. Egy átlagos vásárló nehezen fogja tudni megkülönböztetni őket a hiteles negatív véleményektől, és a rangsoroló algoritmusokat is könnyű átverni ezzel.
Sajnos minden márkának fel kell készülnie rá, hogy valaki így próbálja majd bemocskolni a hírnevüket. Azonban, ha tudod, hogy hogyan ismerd fel őket, akkor egyrészt egy megfelelő nyilvános válasszal reagálhatsz rájuk, másrészt jelentheted őket a platform üzemeltetőinek, hogy távolítsák el a visszajelzést.
A hamis vélemények árulkodó jelei általában a következők:
- Nem elég konkrétak, nem kínálnak részletes magyarázatot, és túl nagy vonalakban fogalmazzák meg a panaszokat.
- Több bennük az ige, mint a főnév.
- Nagyon sok első személyű („én”) névmást használnak, hogy őszintébbnek tűnjenek.
- Általában 1 vagy 5 csillagos értékeléseket adnak.
- Az értékelő különféle hangvitelű, nyelvű és stílusú értékeléseket hagyott más cégek profiljain, illetve többféle platformon is. Egy másik lehetőség, hogy ez az egyetlen véleményük.
A különböző platformokon eltérően zajlik a hamis vélemények jelentése és elbírálása. Nézz utána, hogy hogy zajlik ez abban a rendszerben, amit használsz, és tedd meg a megfelelő lépéseket a visszajelzés eltávolítására.
forrás : https://digitalmarketinginstitute.com
