Szerző:A negatív online kommentek kezelése olyan feladat, amivel minden közösségi média menedzsernek foglalkoznia kell időről időre. Hogyan kezeljük a közösségi média felületeken megjelent kommenteket? Mi a legjobb módja a válasznak, hogy ne legyen belőle vitatkozás? Kell vele egyáltalán foglalkozni, vagy elég csak törölni?
A rövid válasz igen, kezelned kell a kommenteket nyilvánosan, és nem, nem törölheted őket (legalábbis nem mindet). Ebben a cikkben azt fogjuk megbeszélni, hogy mire kell leginkább figyelni, de mielőtt belemerülnénk, tisztázzunk néhány dolgot.
- A valóság az, hogy azért a legtöbb közösségi média menedzsernek nem kell túl sokkal megküzdenie, egy-egy negatív komment időnként teljesen normális.
- Sok ember csak azt akarja, hogy figyeljenek rá, vagy rossz napja van, és sajnos pont rajtad tölti ki.
- Sajnos az online világ hátulütője, hogy a szándékot nem lehet pontosan kiolvasni a sorokból (bár a hangulatjelek sokat segítenek), mint ahogy a mögötte lévő személyt sem látod, vagy hallod.
Ha tehát negatív kommenteket találsz az oldaladon, nézzük, milyen lépéseket tehetsz annak érdekében, hogy a lehető legjobban kezeld.
1. Utalj a szabályokra
Kétféle szabályzatot kell kialakítani egy belsőt, ami az alkalmazottakra, gyakornokokra vonatkozik, és egy külsőt, ami a közösségre vonatkozik. A belső azoknak az embereknek van, akik a márkádat képviselik közvetetten, vagy közvetlenül, ideértve a partnereket, alkalmazottakat. Megfogalmazza a márka hangnemét, a posztolás gyakoriságát és a kommenteket, amiket írnak.
A külső szabályozásnak egyértelműen meg kell határoznia, hogy mit tolerálsz a kommenteket és megjegyzéseket illetően a közösségedtől, amit az oldaladon közzé tesznek. Röviden írd le mivel foglalkozol, miről szól az oldal, mi a célja és mit vársz el a követőidtől annak érdekében, hogy ezek teljesüljenek. Pontosan írd le mi az, amit nem tolerálsz, mi az, ami nem engedélyezett és minek milyen következményei vannak.
Posztold a közösségnek szánt szabályzatodat a weboldaladon, felületeiden, így ezekre nyugodtan visszacsatolhatsz annak érdekében, hogy ne legyen félreértés abból, ha valakit kitiltasz, vagy törölsz egy kommentet. Ezek a dokumentumok az alapjai az oldalaid állandó, hatékony, gördülékeny, egyenletes kezelésének.
2. Határozd meg a komment szándékát
Bármikor, ha negatív kommentet posztolnak, nézd meg, milyen nyelvezetet használtak, majd a felhasználó fiókját. Valódi személy, vagy egy troll, aki gyakran posztol ilyesmit más oldalakon is? A troll célja, hogy zavart keltsen, provokáljon, viszályt gerjesszen (sokszor nem is vág témába), feldühítse az embereket az üzeneteivel, hogy ezzel másokból érzelmi választ váltson ki a saját szórakoztatására.
A trollok célja, hogy saját igényiknek megfelelő irányba tereljék a beszélgetést. Fontos, hogy minden valódi aggodalomra, problémára válaszoljunk, de meg kell érteni mi ilyen és mi az, ami csak csali, hogy az író elérje a saját célját. Ismerd fel a különbséget és próbáld kerülni a szükségtelen és sokszor véget nem érő oda-vissza szópárbajt.
3. Irányítsd át a beszélgetést egy privát csatornára
Ha már tudod, hogy a panaszkodó nem sértette meg a szabályaidat és nem egy troll, aki csak fel akarja korbácsolni a kedélyeket, kérd megértését és kezeld olyan jól a panaszát, ahogy csak tudod. Ha egy válasz nem elegendő, vagy több információra van szükséged ahhoz, hogy megértsd mi történt, a legjobb, ha azt ajánlod, hogy egy közvetlenebb, privát felületre váltsatok. Kérd meg, hogy írjon privát üzenetet, vagy emailt. Általában a privát üzenetek működnek a legjobban, mivel a személy valószínűleg nem akarja elhagyni a platformot, így kényelmesebb, személyesebb, segítőkészebb számára. Írhatsz valami ilyesmit:
Kedves XY, sajnáljuk, hogy rossz tapasztalatai vannak, és így érez. Kérjük, küldjön privát üzenetet, hogy minden információ rendelkezésünkre álljon, és megbeszélhessük a további lépéseket. Köszönjük.
4. Nézd meg, hogy a közösséged kiáll-e érted
Ha aktívan építed a közösségedet a közösségi média felületein, azt gondolhatod, hogy csak te látod ezeket a negatív kommenteket és egyedül vagy velük szemben, azonban ahogy nő a követőtáborod és megismernek, észre fogod venni, hogy a rajongóid és követőid kiállnak melletted. Ha valaki nagyon rosszat ír rólad, vagy hamis dolgokat állít, vagy egyszerűen csak hagy egy zavaró, kellemetlen kommentet, a közösség néhány tagja gyakran egy emberként áll ki ellene, hogy helyre tegye. És ezt jelenti valójában egy dinamikus közösség kiépítése a közösségi médiában – embereket, akik készek, hajlandók és képesek kiállni érted és a márkádért – és ez a lehető legjobb módja a negatív kommentek ellensúlyozásának, kezelésének. Nem történik meg mindig, és nem kell feltétlenül erre számítanod, de ez is egy nagy előnye egy szoros online közösség kiépítésének.
Ahogy a bevezetésben említettük a negatív kommentek kezelése bizony olyan feladat, amivel a közösségi oldalak kezelőinek időről-időre meg kell birkóznia, de fontos, hogy ne vegyük személyes sértésnek, próbáljuk szélesebb perspektívából nézni, hogy vajon valaki miért írhatta, amit írt. A panaszok mögött meghúzódó okok és indokok nagyon összetettek lehetnek – az egészen egyszerű problémákat könnyű megoldani és megváltoztatni a véleményt, de a nagyon felháborodott írások azt jelzik, hogy többről van szó. Fontos, hogy együttérzéssel közelíts, gondold át a kommentelő nézőpontját, hogy képes legyél helyre hozni a dolgot – amennyiben ez lehetséges.
