Bemutatjuk, hogyan érdemes kezelni az oldaladra érkező negatív kommenteket a márkádról

Vedd fel velünk a kapcsolatot, kattints!

Tippek, hogy kezeld a negatív kommenteket

Czifra Zsófia

szerző:
Czifra Zsófia

A negatív online kommentek kezelése olyan feladat, amivel minden közösségi média menedzsernek foglalkoznia kell időről időre. Hogyan kezeljük a közösségi média felületeken megjelent kommenteket? Mi a legjobb módja a válasznak, hogy ne legyen belőle vitatkozás? Kell vele egyáltalán foglalkozni, vagy elég csak törölni?

A rövid válasz igen, kezelned kell a kommenteket nyilvánosan, és nem, nem törölheted őket (legalábbis nem mindet). Ebben a cikkben azt fogjuk megbeszélni, hogy mire kell leginkább figyelni, de mielőtt belemerülnénk, tisztázzunk néhány dolgot.

 

  • A valóság az, hogy azért a legtöbb közösségi média menedzsernek nem kell túl sokkal megküzdenie, egy-egy negatív komment időnként teljesen normális.
  • Sok ember csak azt akarja, hogy figyeljenek rá, vagy rossz napja van, és sajnos pont rajtad tölti ki.
  • Sajnos az online világ hátulütője, hogy a szándékot nem lehet pontosan kiolvasni a sorokból (bár a hangulatjelek sokat segítenek), mint ahogy a mögötte lévő személyt sem látod, vagy hallod.


Ha tehát negatív kommenteket találsz az oldaladon, nézzük, milyen lépéseket tehetsz annak érdekében, hogy a lehető legjobban kezeld.


1.    Utalj a szabályokra


Kétféle szabályzatot kell kialakítani egy belsőt, ami az alkalmazottakra, gyakornokokra vonatkozik, és egy külsőt, ami a közösségre vonatkozik. A belső azoknak az embereknek van, akik a márkádat képviselik közvetetten, vagy közvetlenül, ideértve a partnereket, alkalmazottakat. Megfogalmazza a márka hangnemét, a posztolás gyakoriságát és a kommenteket, amiket írnak.


A külső szabályozásnak egyértelműen meg kell határoznia, hogy mit tolerálsz a kommenteket és megjegyzéseket illetően a közösségedtől, amit az oldaladon közzé tesznek. Röviden írd le mivel foglalkozol, miről szól az oldal, mi a célja és mit vársz el a követőidtől annak érdekében, hogy ezek teljesüljenek. Pontosan írd le mi az, amit nem tolerálsz, mi az, ami nem engedélyezett és minek milyen következményei vannak.


Posztold a közösségnek szánt szabályzatodat a weboldaladon, felületeiden, így ezekre nyugodtan visszacsatolhatsz annak érdekében, hogy ne legyen félreértés abból, ha valakit kitiltasz, vagy törölsz egy kommentet. Ezek a dokumentumok az alapjai az oldalaid állandó, hatékony, gördülékeny, egyenletes kezelésének.


2.    Határozd meg a komment szándékát


Bármikor, ha negatív kommentet posztolnak, nézd meg, milyen nyelvezetet használtak, majd a felhasználó fiókját. Valódi személy, vagy egy troll, aki gyakran posztol ilyesmit más oldalakon is? A troll célja, hogy zavart keltsen, provokáljon, viszályt gerjesszen (sokszor nem is vág témába), feldühítse az embereket az üzeneteivel, hogy ezzel másokból érzelmi választ váltson ki a saját szórakoztatására.


A trollok célja, hogy saját igényiknek megfelelő irányba tereljék a beszélgetést. Fontos, hogy minden valódi aggodalomra, problémára válaszoljunk, de meg kell érteni mi ilyen és mi az, ami csak csali, hogy az író elérje a saját célját. Ismerd fel a különbséget és próbáld kerülni a szükségtelen és sokszor véget nem érő oda-vissza szópárbajt.


3.    Irányítsd át a beszélgetést egy privát csatornára


Ha már tudod, hogy a panaszkodó nem sértette meg a szabályaidat és nem egy troll, aki csak fel akarja korbácsolni a kedélyeket, kérd megértését és kezeld olyan jól a panaszát, ahogy csak tudod. Ha egy válasz nem elegendő, vagy több információra van szükséged ahhoz, hogy megértsd mi történt, a legjobb, ha azt ajánlod, hogy egy közvetlenebb, privát felületre váltsatok. Kérd meg, hogy írjon privát üzenetet, vagy emailt. Általában a privát üzenetek működnek a legjobban, mivel a személy valószínűleg nem akarja elhagyni a platformot, így kényelmesebb, személyesebb, segítőkészebb számára. Írhatsz valami ilyesmit:


Kedves XY, sajnáljuk, hogy rossz tapasztalatai vannak, és így érez. Kérjük, küldjön privát üzenetet, hogy minden információ rendelkezésünkre álljon, és megbeszélhessük a további lépéseket. Köszönjük.


4.    Nézd meg, hogy a közösséged kiáll-e érted


Ha aktívan építed a közösségedet a közösségi média felületein, azt gondolhatod, hogy csak te látod ezeket a negatív kommenteket és egyedül vagy velük szemben, azonban ahogy nő a követőtáborod és megismernek, észre fogod venni, hogy a rajongóid és követőid kiállnak melletted. Ha valaki nagyon rosszat ír rólad, vagy hamis dolgokat állít, vagy egyszerűen csak hagy egy zavaró, kellemetlen kommentet, a közösség néhány tagja gyakran egy emberként áll ki ellene, hogy helyre tegye. És ezt jelenti valójában egy dinamikus közösség kiépítése a közösségi médiában – embereket, akik készek, hajlandók és képesek kiállni érted és a márkádért – és ez a lehető legjobb módja a negatív kommentek ellensúlyozásának, kezelésének. Nem történik meg mindig, és nem kell feltétlenül erre számítanod, de ez is egy nagy előnye egy szoros online közösség kiépítésének.


Ahogy a bevezetésben említettük a negatív kommentek kezelése bizony olyan feladat, amivel a közösségi oldalak kezelőinek időről-időre meg kell birkóznia, de fontos, hogy ne vegyük személyes sértésnek, próbáljuk szélesebb perspektívából nézni, hogy vajon valaki miért írhatta, amit írt. A panaszok mögött meghúzódó okok és indokok nagyon összetettek lehetnek – az egészen egyszerű problémákat könnyű megoldani és megváltoztatni a véleményt, de a nagyon felháborodott írások azt jelzik, hogy többről van szó. Fontos, hogy együttérzéssel közelíts, gondold át a kommentelő nézőpontját, hogy képes legyél helyre hozni a dolgot – amennyiben ez lehetséges.


Értesülj elsőkézből legfrisseb híreinkről

Ha szeretnél még többet olvasni a témában,
iratkozz fel hogy azonnal értesülj legújabb cikkeinkről!

Ha hasznosnak találtad cikkemet, oszd meg ismerőseiddel is!


Még több cikk a témában

Marketingest keresünk - marketinges állásajánlat
2021-03-22

Marketingest keresünk - marketinges állásajánlat

Milyen hülye megfogalmazás már ez, hogy marketingest keresünk… Kit kerestek igazából? Miért nem írjátok le pontosan? Mutatom...  

webáruház működése
2022-05-12

Hogy működik egy webáruház?

Az internet korában mindenkinek lehetősége van arra, hogy online környezetben értékesítsen. Legyen szó kézműves alkotásokról, vagy egy kisebb-nagyobb cég termékeiről, az online vásárlás manapság annyira elterjedt, hogy sokak számára az új normává vált.

Hogyan elemezzük megfelelően adatainkat az egészségügyben?
2022-05-10

Az egészségügyi adatelemzés problémái és megoldásai

A mai modern világban az egészségügyi szolgáltatók tisztában vannak vele, hogy az adatok részletes ismerete a tájékozott klinikai döntéshozás egyik alapfeltétele. Sok szervezet számára azonban még ennek ellenére is kihívást jelent az adatelemző eszközök hatékony alkalmazása. Szóval miért éri meg foglalkozni az egészségügyi adatelemzéssel, és milyen problémákra kínál megoldást a különböző szolgáltatóknak és szervezeteknek? Az alábbiakban ezekre olvashatsz néhány példát.

Integrált marketing az egészségügyben: Mi ez pontosan?
2022-05-03

Mi az az integrált marketing (és miért olyan fontos egy egészségügyi...

A cégvezetők minden iparágban tisztában vannak vele, hogy a morálnak mindig felülről kell érkeznie. Amikor a vezetőség összehangoltan végzi munkáját és együttes erővel tesznek azért, hogy közös üzenetük az egész céget átjárja, akkor ezzel hűséget, bizalmat és magabiztosságot ébresztenek alkalmazottjaikban saját márkájuk, küldetésük és céljaik iránt. Ideális esetben a marketing aztán ezt az üzenetet továbbítja a cég célközönségének. A marketing azonban manapság egyszerre számos csatornán és többféle formátumban zajlik, és sok márkának nehezére esik olyan üzeneteket megfogalmaznia, amelyet az összes ilyen csatornán képesek lennének terjeszteni. Ez a helyzet szedett-vetett marketinget, egymással össze nem függő...

első webshop eladás
2022-04-28

Így add el első termékedet webáruházadban

Ha épp most készült el online üzleted, akkor minden bizonnyal készen állsz az értékesítésre – a kérdés csak az, hogy mi legyen az első lépés…

google index
2022-04-21

A Google talán sosem indexel egyes felfedezett oldalakat

A Google szerint a Search Console lefedettségi jelentésében megjelenő „Felfedezve – Jelenleg nincs indexelve” állapot talán soha nem tűnik majd el, mert egyáltalán nem biztos, hogy egy webhely összes oldala valaha is indexelésre kerülne.

15 év, közel 500 sikeres tanácsadási projekt,
több, mint 100 vállalkozás komplett online marketingje.
Legyen a Tied a következő sikertörténetünk!

Jelentkezz auditunkra még ma!