Az ügyfélvélemény, mint marketingeszköz – valódi bizalom, valódi eredmények
[DEFINITION_BOX_1]
Azt hinnénk, ez csak egy kis plusz az oldalon, egyfajta “jó, ha van” elem, pedig valójában az egyik legerősebb érv egy cég mellett. Ha mások már kipróbálták, látták, használták, és megosztják a tapasztalataikat, az nekem, mint leendő vásárlónak, óriási segítség. Én például sokkal szívesebben döntök olyan cég mellett, amelyről látom, hogy másoknak is bevált, mint egy ismeretlen opció mellett, ahol minden szépnek van beállítva – de nincs mögötte valódi hang.
A bizalomépítés első számú eszköze: az ügyfélvélemény
Egy jól megfogalmazott, őszinte ügyfélvélemény olyan, mintha egy ismerős ajánlaná a céget. És nemcsak szerintem: a kutatások szerint a vásárlók 72%-a nagyobb bizalommal fordul egy vállalkozás felé, ha pozitív véleményeket lát róla, sőt, 88%-uk ugyanannyira megbízik ezekben, mint a személyes ajánlásokban. Én is így vagyok vele. Egy-egy negatív tapasztalat után már sokkal óvatosabb lettem, ezért mindig utánanézek, mit mondanak mások. A jól látható vélemények számomra nemcsak meggyőzőek, hanem azt is mutatják, hogy a cég vállalja, sőt értékeli a visszajelzéseket.
Az ügyfélvélemény mint társadalmi bizonyíték
A legtöbben – akárcsak én – akkor érezzük magunkat a legnagyobb biztonságban, ha látjuk, hogy mások is azt választották, amit mi fontolgatunk. Ez a társadalmi bizonyíték elve, ami szerint az emberek hajlamosak követni mások döntéseit. Ha egy termék vagy szolgáltatás alatt több tucat pozitív visszajelzést látok, az nálam egyenlő a meggyőzéssel. Kutatások szerint a vásárlók 95%-át befolyásolják a vélemények, akár pozitívak, akár negatívak. Ez nem is csoda: egy másik ember élménye mindig sokkal többet mond, mint egy termékleírás.
Testimonial, ami tényleg döntést befolyásol
Többször előfordult már velem, hogy két nagyon hasonló szolgáltatás közül végül az alapján választottam, hogy melyik mellett szerepelt több, részletes és őszinte vélemény. Sőt, volt olyan is, hogy egy jól megírt, személyes hangvételű testimonial önmagában meggyőzött. Egy Wyzowl-felmérés szerint akár 34%-kal is nőhet a konverzió, ha a termékek vagy szolgáltatások mellett jól látható ügyfélvélemények jelennek meg. Ez nem puszta statisztika – én magam is így működöm, és azt látom, ezzel nem vagyok egyedül.
Hogyan találkoztam a legjobb ügyfélvéleményekkel
Azok a vélemények, amik rám igazán hatással voltak, általában nem voltak túl hosszúak vagy túl díszesek. Egy-két erős mondat, konkrét élmények, és az érzés, hogy “ezt akár én is írhattam volna”. Az igazán jó testimonial nem csupán azt mondja, hogy valami jó volt – hanem azt is, hogy miért. És ha lehet, nevekkel, arccal, vagy akár videóban. Az ilyen hiteles és valódi tartalmak nemcsak segítenek dönteni, de utána sokkal biztosabb vagyok abban is, hogy jól választottam.
A legjobb helyek, ahol találkoztam ügyfélvéleményekkel
Tapasztalatom szerint a legjobb ügyfélvélemények nem feltétlenül csak a cégek weboldalán találhatók. Sokszor a közösségi médiában bukkannak fel spontán ajánlások, vagy épp olyan értékelések, amelyek nemcsak dicsérnek, hanem konkrét helyzeteket is leírnak. Ezek sokkal meggyőzőbbek számomra, mint a “tökéletes” értékelések. Emellett mindig nagyra értékelem, ha egy oldal nem csak a pozitív visszajelzéseket teszi ki, hanem korrektül válaszol a negatívakra is. Az ilyen nyitottság szintén bizalmat kelt bennem.
Az ügyfélvélemények szerepe a marketingstratégiában
A testimonial nem csupán egy „plusz pont” a bizalomépítésben – hanem egy tudatosan beépíthető marketingeszköz, amely érdemben hozzájárul a kampányok hatékonyságához. A vevői visszajelzések hiteles tartalomként jelennek meg, amelyeket nem a márka, hanem maga a felhasználó generál. Ez különösen értékessé teszi őket a mai túltelített kommunikációs zajban, ahol a fogyasztók egyre kritikusabbak a direkt reklámokkal szemben. Egy jó ügyfélvélemény nemcsak alátámasztja a márkaígéretet, hanem történetet mesél el – és a történetekre sokkal könnyebben emlékezünk. Éppen ezért a testimonials típusú tartalmak kiválóan működnek remarketing kampányokban, hírlevelekben, vagy akár sales oldalon is. Ráadásul sokkal erősebbek, ha vizuálisan is támogatottak: egy videós vélemény, egy idézet arccal és névvel kiegészítve sokszor többet ér, mint egy gondosan megírt reklámszöveg. A marketing szempontjából tehát a testimonial nemcsak „jó, ha van”, hanem kifejezetten ajánlott – mert az emberek az embereknek hisznek a legjobban.
A saját ügyfélvéleményem tanulsága
Én magam is szívesen írok visszajelzést, ha egy szolgáltatás különösen jó élményt nyújtott. Azt gondolom, hogy ezzel nemcsak másoknak segítek, hanem viszonozom is azt a figyelmet, amit kaptam. Amikor pedig egy cég tényleg odafigyel a visszajelzésekre, és látom, hogy foglalkozik velük, az hosszú távon is megnyer magának. Mert az ügyfélvélemény nemcsak meggyőzés – hanem kapcsolat. Egyfajta párbeszéd a márka és az emberek között. És ez az, ami igazán számít.