A közösségi média hatása a vendéglátásra
Nehéz ma már olyan embert találni, aki nem rendelkezik legalább egy közösségi profillal. Legyen szó a Facebookról, a Twitterről, vagy éppen az Instagramról, az internetezők többsége valahol, valamilyen formában digitálisan is képviselteti magát az interneten.
A közösségi média természetesen nem csupán az emberek magánéletében játszik fontos szerepet, hiszen üzleti, professzionális szempontból is rendkívül hasznos eszközként alkalmazható, különös tekintettel a vendéglátásra. A különböző platformokat már hosszú évek óta használják különféle szállodák, üdülők, éttermek, és egyéb vendéglátóipari létesítmények, és ezek száma a jövőben csak növekedni fog.
A következőkben három olyan helyzetet vázolunk fel, amelyek bizonyítékul szolgálnak a közösségi média vendéglátásra gyakorolt hatására.
A vendéglátás és a közösségi médiás vélemények
Lépjünk eggyel hátrébb és vessünk egy pillantást az internetre. Az világháló nem más, mint egy elképesztően hatalmas fórum, amelyen az emberek szabadon megoszthatják véleményeiket különböző témákban – legyen szó politikáról, sportról, környezetvédelemről, vagy éppen gasztronómiai élményekről.
Az elmúlt évek során világszerte egyre népszerűbbek a különféle gyűjtő/értékelő platformok, amelyek lehetőséget kínálnak az emberek számára, hogy véleményt alkothassanak meglátogatott éttermeikről, kávézóikról, vagy éppen szállodáikról - ilyen többek között a TripAdvisor, vagy éppen a külföldön népszerűbb Yelp is.
Az ilyen platformokra felkerülő vélemények és értékelések nagyban befolyásolják a vendégek döntéseit, legyen szó akár egy gyors kávézásról a közelben, vagy egy egyhetes külföldi nyaralásról.
A vélemények olvasgatásával, a hibák felismerésével, és a fejlődésre való hajlandósággal a vendéglátóipari egységek tulajdonosai drasztikusan javíthatják márkájuk hírnevét az iparágon belül. Ez az, amit a szállodák, éttermek, stb. tulajdonosainak el kell fogadniuk ebben a modern világban: a visszajelzések (köszönetek, javaslatok, panaszok, stb.) ma már első sorban nem személyesen, hanem digitálisan történnek, és hatással lesznek azokra a lehetséges ügyfelekre is, akik még sosem jártak létesítményedben.
Az efféle platformok továbbá adatbázisokként is szolgálnak a felhasználók számára, akik alapvető információkat szeretnének megtudni éttermedről vagy szállodádról – például a nyitva tartási órákat, az elérhetőségeket, a címet, vagy éppen a kínálatot. Ügyelned kell tehát arra, hogy jelen légy a releváns platformokon és gyűjtő webhelyeken, illetve arra is, hogy az ezeken feltüntetett adatok mindig pontosak és frissek legyenek.
A közösségi média, mint kirakat
Biztosan mindenki találkozott már hírfolyamában egy ínycsiklandó fogást ábrázoló képpel, amit egy étterem, vagy éppen egy gasztronómia iránt érdeklődő ismerős töltött fel vagy osztott meg. A vendéglátó iparban működő vállalatok számára a közösségi média egy pazar marketingeszköz lehet, méghozzá meglehetősen baráti áron (általában ingyenesen).
A közösségi médiás profilok afféle digitális kirakatokként funkcionálnak. Minél több terméket (képet) helyezel ki az üveg mögé, annál több érdeklődő (felhasználó) gyűlik majd a kirakat elé. Ahogy az érdeklődő tömeg egyre nő, további járókelők (megemlített felhasználók, és azok, akiknek az ismerősökön keresztül megjelennek az oldal tartalmai) is csatlakoznak a sokadalomhoz. Még akár konkrét felhasználókat is megcélozhatsz, amiben a különféle hashtagek segíthetnek.
Használd ki a közösségi média nyújtotta lehetőségeket, mert a hagyományos marketing (pl. újságok) már messze nem olyan hatékonyak, mint régebben!
Ügyfél- és hírnévkezelés a közösségi médián
A közösségi média kétélű fegyver. Az emberek az egyik pillanatban még pozitívan állnak a dolgokhoz, de elég egyetlen vitakeltő hozzászólás, és máris elszabadul a digitális pokol. Ilyen helyzetben találhatják magukat a különféle vendéglátóipari létesítmények is a közösségi platformokon, például ha nem megfelelően kezelik a felhasználók visszajelzéseit.
Jó példa erre egy 2015-ös eset, amely Ausztráliában történt meg, amikor egy Lentil as Anything típusú üzlet költözött egy „The Raw Store” nevű cég mellé. A LaA üzlet egy „fizess amennyit jónak érzel” politikát vett fel, amelyet a szomszéd létesítmény tulajdonosa, Rebecca Freer nem nézett jó szemmel, ugyanis aggódott hogy ez miféle embereket vonzana a környékre. A véleménynyilvánítás rettenetesen heves ellenszenvet váltott ki a felhasználókból, akik mérges hozzászólásokkal vágtak vissza, és még az üzletet is megrongálták.
A bejegyzést azóta a tulajdonos eltávolította, és nyilvánosan bocsánatot kért, azonban ez az eset jó példa arra, hogy milyen borzasztó ereje is van a közösségi médiának. Ügyelni kell tehát arra a stílusra is, amelyet a különböző platformokon használsz a kommunikációra, hiszen az emberek ez alapján fogják megítélni, hogy milyen minőségre számíthatnak márkádtól.