Marketing technológiák egészségügyi szervezeteknek

7 marketing technológia, amit minden egészségügyi szervezetnek használnia kell

Annak ellenére, hogy az egészségügyi szervezetek sikere az ügyfelek elérésén múlik, ez az iparág sajnos mindig is késlekedve vette át a legújabb marketingtrendeket és –technológiákat.
Ennek több oka is lehet, úgymint a költségvetés hiánya, vagy épp a különböző munkaosztályok elszeparálódása, ami általában nagyobb egészségügyi szervezeteket érinti. Na persze, a páciensek adataikat védő törvények sem éppen könnyítik meg az egészségügyi marketing technológiák átvételét.
Azonban ha egy egészségügyi szervezet képes és hajlandó haladni a korral, és a megfelelő technológiákba fektet bele, akkor messze túlszárnyalhatja lassabb versenytársait.

Fontos persze észben tartani, hogy az egészségügy rengeteg új és meglévő marketingtechnológia közül választhat minden egyes évben, de nem szabad átesni a ló túloldalára: csak azokat a technológiákat érdemes alkalmazni, amelyek hozzásegítenék márkádat céljai eléréséhez, illetve, amelyekre megvan a kellő kereted és emberi erőforrásod is.
Íme néhány, amiket érdemes kipróbálni (de ne érezd kötelezőnek, hogy mindent beépítsd stratégiádba):

1. A hívások nyomon követése és elemzése

Az egészségügy azon ritka iparágak egyike, amelynek ügyfelei továbbra is telefonon szeretnek kommunikálni a szolgáltatóikkal. Habár az online időpont-foglalás technológiája már rég óta elérhető, sokan még mindig inkább telefonon egyeztetnek időpontot, vagy kommunikálnak orvosaikkal más célokból.
Érdemes tehát ezekből a hívásokból is kisajtolni minden extra információt, amiket aztán felhasználhatsz egészségügyi marketinged során. Ehhez valamilyen hívásfigyelő szoftverre lesz szükséged, ami nem csak feljegyzi hívásaidat, hanem azok statisztikáit is segít kielemezni, hogy kideríthesd, mik vonzzák be ezeket a hívásokat (PPC kampányok, szájhagyomány, stb.)
Íme néhány pontban, hogy mikben is segíthet egy ilyen hívásfigyelő szoftver:

• Feltérképezni, hogy milyen utat járt be az ügyfél a hívás előtt.
• Elemezni hívásaid, beszélgetéseid és konverzióid statisztikáit.
• Kiszámítani a befektetések megtérülését.
• Feljegyezni, hogy az érdeklődő, lehetséges páciensek milyen kifejezéseket használnak, ha fogproblémáikról beszélnek – ebből számos hasznos kulcsszót kinyerhetsz, amiket aztán a SEO-ban és PPC kampányaidban is hasznosíthatsz.

 

2. Véleményszerzés és –kezelés

A digitális hírnév egy nagyon fontos eszköz az egészségügyi marketing online világában. Gondolj csak bele, hogy hogyan keresnek rá az emberek az egészségügyi ellátásokra az interneten. Megnyitják a Google-t, beírják, amire keresnek, és megnézik, hogy miket dob ki a kereső – különös tekintettel a korábbi páciensek értékeléseire és véleményeire.
A hírnév kezelése létfontosságú egy modern orvos vagy egészségügyi márka számára, amelyet különböző szoftveres megoldások tehetnek egyszerűbbé. Ez a technológia segíthet gyakrabban új értékeléseket szerezni, megfigyelni a különböző véleménynyilvánító csatornákat, illetve egyszerűsíti ezek kezelését is. A nagyobb, több helyszínen is jelenlévő egészségügyi szervezetek számára ehhez a feladathoz a megfelelő marketingtechnológia nélkül rengeteg emberi erőforrása lenne szükség.
Ezek a szoftveres megoldások akár új pácienseket is segíthetnek szerezni a különböző véleménycsatornákból. Sokuk interaktív szöveges üzenetek kiküldését is támogatja, vagy akár digitális recepciósként is működhet.

 

3. Chatbotok és élő beszélgetések

A chatbotok technológiája nem újdonság, és egyre több webhelyen találkozhatunk vele. Ha megfelelően beállítják, egy chatbot rengeteg munkát levehet egy cég recepciósa, illetve ügyfélszolgálatos munkatársai válláról.
Az emberek többsége általában az interneten kezd el információkat keresni egy adott témában. Ilyenkor még a konverziós utazás egy kezdeti fázisban járnak, és, amikor a webhelyedre érkeznek, a chatbotok az alábbi segítségeket nyújthatják:

• Útbaigazíthatják az érdeklődő látogatókat a megfelelő oldal, elérhetőségek, vagy egyéb információk irányába.
• Megválaszolhatják a leggyakrabban ismételt kérdéseket email vagy telefonhívások nélkül.
• Átveszik egyszerűbb ügyek intézését az ügyfélszolgálattól, hogy a munkatársak az összetettebb problémákra összpontosíthassanak.
• Adatokat gyűjthetnek a marketingtevékenységek kiegészítéséhez.

A chatbotok által kínált funkciók általában arányosak az árukkal. A drágább megoldások gépi tanulást, mesterséges intelligenciát, illetve nyelvfeldolgozó algoritmusokat alkalmaznak, amelyekkel képesek értelmezni a felhasználók mondanivalóját, és természetesnek hangzó válaszokat fogalmazhatnak meg ezekre. Gyakran az ilyen eszközök segítenek teljesen kikerülni az emberi ügyfélszolgálatosokat, ráadásul 24/7 segítséget nyújthatnak a felhasználóknak, szünetek és várakozás nélkül.

 

4. Említések és cégjegyzékek

Az egészségügyi szervezetek számára nem csak a hagyományos SEO, hanem a helyi SEO is nélkülözhetetlen. Mindezt nehéz lenne egyetlen cikkbe belefoglalni, azonban külön kiemelnénk a különböző említéseket és cégjegyzéseket, amelyek fontos szerepet játszanak a helyi keresőoptimalizálásban.
A helyi SEO kapcsán egy említés az, amikor véged alapadatai (név, cím, telefonszám) kikerülnek egy webhelyre – például egy cégjegyzékbe. Fontos, hogy ezek az adatok mindenütt megegyezzenek egymással (karakterről karakterre), és persze azokkal az adatokkal, amelyeket Google Cégem adatlapodra is megadtál.
Amennyiben jelen vagy bármilyen közösségi platformon, vagy egészségügyi cégjegyzékben, próbáld a lehető legteljesebben kitölteni a rendelkezésedre álló adatlapot. Ez egyrészt segít, hogy minél több felületen találhassanak rád a páciensek, másrészt pedig, hogy a Google is meggyőződjön márkád hitelességéről.
Az említések és a vélemények gyakran egy helyen helyezkednek el egy webhelyen, és fontos szerepet játszanak az egészségügyi SEO-ban.

 

5. Ügyfélkezelés

Az ügyfélkezelés, azaz a CRM egy olyan terület, amelyen az egészségügy súlyosan lemaradt a többi iparághoz képest. Általánosságban csupán minden második egészségügyi szervezet használ valamilyen ügyfélkezelő rendszert. Persze, vannak olyan kisebb cégek, amelyeknél az ügyfélkezelés még nem jelent túl nagy kihívást. Azonban a nagyobb, több helyszínt is működtető cégek számára komoly problémákat jelenthet egy CRM bevezetése, ha túl későn kezdenek hozzá.
A CRM-ek lényegében segítenek egy egészségügyi (vagy bármilyen) cég ügyféladatainak tárolásában és kezelésében. Ilyen adatok például az elérhetőségek, a páciensek preferenciái, az egészségügyi előzmények, és stb. Minden egy, átlátható helyen.
A fejlettebb CRM-ek persze több hasznos funkciót is kínálnak, és összeköthetők más rendszerekkel is, hogy még több helyről juthass hozzá a szükséged adatokhoz. Mindez nem csak a marketingesek, és egészségügyi szakértők, hanem az ügyfélszolgálattal foglalkozó munkatársak dolgát is megkönnyíti.

 

6. Marketing-automatizálás

Egy páciens manapság számos kommunikációs ponton keresztül veheti fel a kapcsolatot egy egészségügyi szervezettel, vagy orvossal. Ezek a pontok mind új lehetőségeket kínálnak a páciensélmény gazdagítására, de éppen annyi hibalehetőséget is prezentálnak.
Az ügyfelek elégedettsége sokban múlik azon, hogy egy egészségügyi szervezet milyen módon képes lekommunikálni a következőket:

• A lefoglalt időpontokról küldött megerősítéseket és emlékezetőket
• Az időpontok utáni üzeneteket
• A praxis, vagy cég működésében bevezetett változásokat (pl. a COVID-19 járvány miatt)
• Az éves, féléves vizsgálatok emlékeztetőit
• Tájékoztató jellegű tartalmakat (blogcikkek, tippek, stb.)
• A mobilos alkalmazás használatát

Ahogy egy egészségügyi szervezet egyre nagyobbra nő, úgy válik egyre nehezebbé a gyors és hatékony kommunikáció a páciensekkel. Ezért lesz szükség idővel a marketing automatizálására. Ebben sokat segíthetnek az előbb említett CRM-ek is.

Íme néhány példa a marketing-automatizálás előnyeire:

• Testre szabhatod üzeneteidet az ügyfeleik adatai alapján
• Segít a leendő ügyfelek, páciensek gondozásában (leadgondozás)
• Minősítheted vele az érdeklődőket a szerint, hogy mennyire állnak készen a konverzióra
• Emlékeztetőket küldhetsz az időpontot foglaló pácienseknek, hogy ne felejtsenek el megjelenni

 

7. Online időpontfoglalás

Habár sokan még mindig hívásokon keresztül szeretnek kommunikálni egészségügyi szolgáltatóikkal, egyre többen élnek az online időpont-foglalási lehetőségekkel – már ha egyáltalán találnak ilyet az éppen látogatott egészségügyi webhelyen.

Fontos, hogy több, mint egy foglalási csatornát biztosíts pácienseid számára, méghozzá konverziós utazásuk több pontján is, hogy egyszerűvé tedd számukra ezt a lépést. A mellett, hogy feltünteted telefonszámodat, kínálj egy online űrlapot is látogatóidnak, amelyen keresztül kényelmesen lefoglalhatják a számukra megfelelő időpontot.

• Amikor online foglalási platformot választasz egészségügyi webhelyedre, az alábbi szempontokat érdemes figyelembe venned:
• Az emberek többsége okostelefonjáról keres magának egészségügyi opciókat – az űrlap tehát mobilokon is tökéletesen kell, hogy működjön.
• Az időpont-választó naptár használhatósága gyakori súrlódási pont, tehát sok lehetséges pácienst elveszíthetsz vele, ha nem használható akadálymentesen.
• Nem minden foglaló platform támogat több helyszínt (pl. több rendelőt).
• Az SMS/email visszajelzések („sikeres foglalás X időpontra”), illetve a „hozzáadás naptárhoz” (pl. Google Naptár) funkciók nagyon hasznosak.